Il arrive parfois qu’un colis tant attendu mais pas reçu soit marqué comme étant livré dans le système de suivi. Dans la plupart des cas, il s’agit d’un colis livré à la mauvaise adresse et donc, reçu par erreur par quelqu’un d’autre. Voyons ensemble pourquoi les destinataires ont parfois affaire à un colis livré mais non reçu et ce qui pourrait être fait pour y remédier.
Colis non reçu mais marqué livré : raisons possibles
Si, par malchance, vous avez affaire à un colis livré mais non reçu, cela peut être dû aux raisons suivantes :
- Votre colis a été reçu par erreur par une autre adresse en raison d’une adresse incorrecte ou illisible marquée par l’expéditeur.
- Votre voisin ou membre de famille a reçu le paquet à votre place et a oublié de vous en informer.
- Parfois, un colis non reçu peut être marqué comme livré même avant son arrivée.
- Le colis a été laissé à proximité de votre domicile (magasin, kiosque, bureau de poste, point relais).
- Erreur technique dans le système de suivi de la société de transport.
Colis livré mais non reçu : comment gérer la situation ?
Dans bon nombre de cas, il est possible de récupérer un colis mal livré. Voici les recommandations que nous pouvons vous donner pour pouvoir localiser votre envoi :
- Munissez-vous de votre numéro de suivi.
- Contactez la société de transport comme la Poste ou Colissimo ou l’opérateur postal en charge de votre envoi et notifiez-le de la situation.
- Si vous avez passé une commande via Eurosender, adressez-vous à notre équipe d’assistance clients.
Colis livré mais non reçu: scénarios éventuels
- S’il s’avère que le colis livré mais jamais reçu se trouve dans l’un des points de retrait, vous aurez entre 5 et 10 jours ouvrables en moyenne pour récupérer le colis.
- Si votre colis colissimo ou autre a été livré à la mauvaise adresse et reçu par erreur, la société de transport mènera une enquête interne et vous tiendra au courant de l’évolution de la situation.
- Si les recherches du transporteur n’ont abouti à aucun résultat, votre colis sera déclaré égaré. Préparez alors une réclamation pour un colis non livré afin de vous faire rembourser. Le traitement de votre plainte pourra prendre entre 2 et 4 semaines, dépendamment du transporteur.
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Colis mal livré ou reçu par erreur : vos questions fréquentes
Comment se faire rembourser par les marketplaces si un colis a été livré à la mauvaise adresse ?
Si, après vous être adressé au service à la clientèle du transporteur, vous pouvez prouver que le colis livré n’a jamais été reçu, il ne devrait pas y avoir de problème pour vous faire rembourser par le site marchand. Quelle que soit la marketplace que vous choisissez pour vos achats en ligne (Amazon, Ebay, Leboncoin, etc.), l’essentiel, c’est de toujours opter pour le paiement sécurisé ou pour un mode de livraison contre remboursement (le cas échéant).
Comment se passe la procédure de réclamation pour un colis non livré ?
Pour obtenir une compensation de la part de la société de transport, comme par exemple dans le cas d’un colis livré mais non reçu colissimo de la poste, vous devrez déposer une demande officielle. Adressez-vous à l’assistance à la clientèle du prestataire logistique. Vous devrez prouver la valeur du contenu de votre colis pour vous faire rembourser. Une fois que la société de livraison aura analysé votre cas et évalué le montant du colis perdu, vous serez informé de sa décision. Si cette situation est due à une faute du transporteur, ce dernier devra vous rembourser les pertes. En revanche, si l’échec de livraison est imputable au client, celui-ci ne sera pas remboursé.
J’ai reçu un colis qui n’est pas à moi par erreur, est-ce que je peux le garder ?
Si vous avez reçu un colis qui n’est pas à vous par erreur, deux options sont possibles :
- Contacter l’expéditeur (ses coordonnées sont indiquées sur l’étiquette d’expédition).
- Contacter la société de transport qui a acheminé le colis.
Nous vous conseillons vivement de ne pas essayer de garder le colis reçu par erreur. Lorsque les entreprises de transport de colis sont alertées par l’expéditeur ou le destinataire que le colis a été livré à la mauvaise adresse, il n’est pas difficile pour elles de localiser le paquet. Le livreur se présentera prochainement à votre porte en vous demandant de rendre le colis.
Comment éviter que le colis soit livré à la mauvaise adresse ?
En tant qu’expéditeur, vous devez toujours vous assurer de fournir une adresse correcte et un numéro de téléphone local. Il est toujours pratique de vérifier si l’adresse indiquée est trouvable sur Google Maps. Ce n’est pas toujours le cas pour les adresses récemment établies, ce qui cause souvent des problèmes de livraison. Il serait également utile de placer un petit papier contenant les données du destinataire et son numéro de téléphone à l’intérieur de la boîte. Si quelqu’un d’autre reçoit votre envoi par erreur, cette personne aura tout ce qu’il faut pour vous contacter si elle décide d’ouvrir le colis.
Si vous voyez le statut colis livré dans le système de suivi d’Eurosender, mais le colis n’a pas été reçu, adressez-vous sans tarder à nos experts en logistique qui feront tout leur possible pour vous aider dans le plus bref délai !
Cet article a été rédigé en collaboration avec Nuša Počič