Avaliações online – confiar ou não? Eis a questão!8 min read

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Que vivemos no tempo onde as relações acontecem no mundo virtual, isso não é novidade já faz tempo. As relações, as amizades e, claro, os negócios. O comércio eletrónico não existiria sem a internet. Tudo acontece no campo virtual. Um negócio é fechado com pessoas que nunca encontramos; compramos uma blusa pela internet sem saber se nos cairá bem. As compras on-line são feitas quase às cegas apenas baseadas na confiança de que tudo dará certo. Quando finalmente clicamos na tecla “comprar”, o que nos resta é esperar se o dinheiro investido terá ou não valido a pena.

A Internet tornou as coisas mais fáceis, práticas e rápidas e, arrisco a dizer, transparentes graças às avaliações dadas pelos consumidores por meio das tão aguardadas ou temidas reviews. Afinal, confio ou não nas avaliações online?

No que se baseia a confiança de um consumidor quando ele começa a interagir com uma marca ou empresa? Talvez venha do número de vendas realizadas por aquela empresa? Quando o número de compras é alto, é mais provável que aquela marca seja confiável. No entanto, muitos compradores on-line ainda ficam relutantes em fazer compras pela internet e não confiam no site logo de cara. Esses clientes querem ouvir histórias e experiências contadas por pessoas que já adquiriram aquele serviço ou produto antes. É uma maneira de verificar a prática comercial antes de tomar uma decisão.

Como as pessoas verificam a prática comercial de uma empresa?

Muitos estudos têm mostrado que as pessoas confiam nas palavras de outras pessoas, tanto quanto em recomendações pessoais. Esta é a razão pela qual as avaliações on-line são tão importantes. As avaliações positivas ou negativas desempenham um papel importante no processo de tomada de decisão. Essas avaliações ajudam os clientes a tomar decisões mais sábias com base em informações existentes.

As avaliações on-line do usuário são importantes para qualquer empresa, sejam elas positivas ou negativas. 

Quanto mais avaliações positivas, melhor. As empresas as publicarão em seu site com orgulho como um dos elementos de confiança mais relevantes. Os comentários positivos vindos de outras pessoas servem como uma espécie de incentivo. Eles têm o poder de transformar uma pessoa indecisa em um potencial comprador.

Por outro lado, avaliações negativas auxiliam as empresas a aprenderem mais sobre as opiniões que as pessoas têm em relação a seus produtos ou serviços. É uma maneira útil de descobrir o que falta e como melhorar. Qualquer avaliação do cliente é um aviso importante sobre a qualidade de uma prática comercial.

A Internet tornou o mundo um lugar mais transparente, já que é quase impossível esconder as coisas “debaixo do tapete”. Por esse motivo, existem várias plataformas usadas por consumidores para deixar opiniões on-line que são, supostamente, confiáveis. Uma das plataformas mais confiantes é o TrustPilot. A maioria das empresas apressa-se em obter críticas positivas depois que alguns clientes descontentes postaram alguns comentários negativos no TrustPilot, Google +, Facebook ou qualquer outro canal.

Os clientes insatisfeitos estão mais inclinados a “sair” e espalhar a “palavra ruim”. É a maneira mais fácil de fazer uma retaliação contra a empresa. É muito provável que as empresas comecem a concentrar-se mais na coleta de avaliações positivas on-line depois de lidar com alguns clientes insatisfeitos. É uma maneira mordaz de aprender sobre o seu serviço. As empresas entendem que quando expressas publicamente, o feedback negativo compromete sua reputação.

Cyberbullying – o que poderia estar escondido atrás de críticas negativas em linha?

Alguns comentários negativos em linha não são verdadeiros, pois nem sempre são provenientes dos clientes. Algumas críticas são descaradamente falsas, escritas por concorrentes.

Cada empresa tem sua concorrência no mercado. Ao tentar atrair novos clientes, algumas marcas tendem a pensar que “o fim justifica os meios”, sendo capazes de fazer o que for preciso para colocar uma mancha na reputação de seus concorrentes. Eles poderiam aproveitar alguns métodos antiéticos para fazê-lo, como publicar críticas desfavoráveis ​​on-line.

A maneira mais fácil de fazer é a contratação de um especialista em ciência da computação. Esta pessoa escreveria um par de boas revisões on-line para o seu negócio por um preço baixo. As plataformas de avaliações geralmente têm alguns filtros para verificar a origem das reviews e impedir as empresas de escreverem boas críticas para si mesmas.

Ao mesmo tempo, esses especialistas também poderiam ser contratados para escrever críticas ruins para os concorrentes em plataformas de críticas on-line. Trocar avaliações negativas pode ser visto como uma guerra de palavras entre concorrentes e pode ocorrer implacavelmente. Tem sido chamado de bullying cibernético e, infelizmente, tornou-se uma prática comum. Concorrentes com intenções maliciosas atacarão a prática de outro negócio ao escrever críticas negativas.

Para o comércio eletrônico, as avaliações on-line são ainda mais importantes. Eles não só moldam sua imagem, mas também têm um grande impacto no ranking dos motores de busca. Quanto mais comentários positivos, melhor será o ranking daquela empresa nos motores de busca. Consequentemente, há mais chances de as pessoas encontrarem seu negócio e comprarem seu produto ou serviço. Boas avaliações on-line fazem um impacto positivo na receita das empresas.

Como encontrar avaliações confiáveis ​​e não-confiáveis?

Embora a maioria das pessoas acredite que os comentários on-line são úteis pois eles ajudam a moldar uma opinião sobre um determinado produto ou serviço, eu, pessoalmente, não acredito que eles sejam necessariamente uma indicação de qualidade.

Uma questão que deve sempre levantar suspeita é quando as reviews diferem muito umas das outras. É importante que sempre pesquise mais a fundo e leia muitas das avaliações para chegar a uma conclusão.

É importante entender como aquela determinada empresa funciona para julgar se as queixas das pessoas são razoáveis ​​ou não. Quando uma empresa envolve outras partes na realização de um serviço, é importante compreender o papel que cada uma delas tem no processo com um todo. Julgar uma empresa pelo fato de a outra parte ter realizado o serviço é enganosa.

Ao postar uma avaliação, as pessoas esperam uma resposta. A forma como as empresas reagem às avaliações negativas indicará o quanto elas desejam melhorar e ajudar seus clientes. Empresas sérias estarão sempre prontas para argumentar de forma razoável. Muitos delas respondem às críticas de seus clientes e dão uma explicação plausível para suas queixas. É sempre válido ler também as explicações publicadas pelas empresas a fim de melhor formular sua opinião.

Por que é suspeito quando existem apenas avaliações positivas?

Pessoalmente, fico receosa quando envejo uma empresa com milhares de avaliações positivas recebidas uma atrás da outra em um tempo relativamente curto. Isso ocorre porque boas críticas são mais difíceis de reunir.

As pessoas costumam não analisar um serviço quando ele sai de acordo com as expectativas. Se um serviço é conduzido como prometido ou se um produto está funcionando como esperado, as pessoas raramente perderão tempo para deixar uma revisão positiva. As empresas tentam convencê-las a postar uma review em troca de benefícios, como descontos, por exemplo.

Quando as coisas vão do jeito errado, os clientes estão mais inclinados a compartilhar suas más experiências com o mundo on-line. Os clientes sabem que as palavras são poderosas e que são uma “ferramenta” fácil e efetiva para afetar a empresa. Podendo, inclusive, influenciar o sucesso de uma empresa. As pessoas podem facilmente deixar críticas ruins. Alguém que não ficou satisfeito provavelmente irá publicamente expressar sua opinião.

É sábio ser um pouco relutante e não levar nada como garantido. Nem todos os comentários são escritos de boa fé. Na verdade, é relativamente fácil detetar quais são aqueles que são suspeitos.

Conclusão: as avaliações on-line são um bom instrumento a ser consultado ao escolher uma empresa. No entanto, elas também se tornaram uma “arma” entre empresas concorrentes. Meu ponto aqui é: embora realmente pense que as avaliações são uma boa maneira de aprender mais sobre o negócio de uma determinada empresa, é extremamente importante não acreditarmos em tudo que lemos na Internet.

Devemos discernir e reconhecer a diferença entre revisões reais e ciberbullying. Isso acontece e exige que tenhamos um olhar aguçado para não cairmos nessas armadilhas.

Enfim, se tiver alguma dúvida sobre o serviço da Eurosender, não hesite em contatar-nos.

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Last modified: Março 15, 2018

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