Encomenda recusada: o que acontece?9 min read
pacco rifiutato

Todos os serviços de correio ou transportadora oferecem ao destinatário a opção de recusar o objeto, seja durante o envio ou a entrega. O destinatário pode decidir recusar a encomenda por diversas razões e, dependendo das circunstãncias, poderá ser aplicada uma taxa adicional ao remetente. Descubra como recusar uma encomenda e o que acontece aos objetos enviados pelos correios e recusados à entrega.

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O destinatário pode recusar uma entrega dos correios?

Embora possa não parecer ético que um destinatário recuse receber um objeto enviado pelos correios, há alguns motivos que o podem justificar. Veja em baixo algumas circunstâncias em que o objeto pode ser recusado pelo destinatário.

  1. O destinatário não esperava receber nenhuma encomenda.
  2. A encomenda está endereçada a outra pessoa.
  3. O cliente sabe que não estará em casa à hora da entrega e deseja levantar a encomenda no posto de correios ou parcelshop.
  4. O destinatário decidiu que já não deseja receber a encomenda.
  5. O destinatário optou por pagamento na entrega e não tem o montante necessário para efetuar o pagamento.
  6. O pacote encontra-se danificado ou não corresponde ao item encomendado.

O seu cliente recusou uma encomenda e não sabe o que fazer?

O que acontece se o destinatário recusar uma encomenda?

Quando o objeto é recusado pelo destinatário no momento da entrega, o estafeta levará a encomenda temporariamente para o armazém da transportadora ou posto de correios. Tal irá ocorrer tanto no caso de recusa de encomendas domésticas como no caso de entregas internacionais.

Dependendo do serviço de correios responsável pela entrega, o remetente poderá ser contactado para que possa encontrar uma alternativa de entrega para a encomenda recusada. Noutros casos, o rementente poderá ter acesso ao estado da entrega utilizando o número de seguimento da transportadora/correios que normalmente irá indicar algo como "envio recusado". Após a encomenda ser recusada pelo destinatário, podem occorrer diferentes situações:

  1. O remetente poderá recolher a encomenda no armazém da transportadora ou posto de correios;
  2. A encomenda será devolvida ao remetente;
  3. A encomenda será destruída (poderá ocorrer sobretudo em casos de encomendas taxadas ou em situações em que o remetente não consiga facultar nenhuma solução alternativa).

 

O destinatário pode recusar uma encomenda enviada à cobrança?

Nos envios à cobrança, o pagamento da encomenda (que poderá ou não incluir os custos de envio) é feito pelo destinatário diretamente ao estafeta no momento em que a recebe. Este tipo de serviço é muito popular em Portugal e Espanha, especialmente em vendas de e-commerce.

O destinatário tem o direito de recusar a encomenda enviada à cobrança. Em muitos casos, a encomenda é recusada pois o cliente não tem o montante necessário ou desistiu de adquirir o produto.

Nos casos em que o destinatário recusa a encomenda à cobrança, a mesma será devolvida ao remetente e este deverá pagar o valor total da entrega e da devolução, que poderá ser diferente consoante o serviço de correios contratado. No entanto, o remetente nem sempre é obrigado a pagar pela devolução do volume caso o destinatário tenha recusado o objeto. Irá sempre depender de cada caso e também da transportadora.

Cabe ao remetente decidir se deve cobrar ao destinatário uma taxa extra por serviços à cobrança ou tornar obrigatório o pré-pagamento para futuras encomendas do mesmo cliente.

Como recusar uma encomenda dos correios?

Os destinatários podem recusar a entrega de uma encomenda de duas formas. No primeiro caso, o destinatário deve informar o estafeta no momento de entrega de que deseja recusar a encomenda. Nesta situação, o estafeta pode pedir para que o destinatário assine um documento para confirmar a sua desistência do produto.

Alternativamente, o destinatário pode simplesmente não aceitar a entrega. Ao optar por simplesmente recusar o objeto, o destinatário irá receber uma notificação para recolher o produto no posto de correios ou parcelshop da transportadora. Caso não o faça até determinado período, o volume será destruído ou devolvido ao remetente. Esta opção é a menos ética pois é um desperdício de tempo e esforço do estafeta, da empresa de correios e do remetente. Caso deseje recusar uma encomenda, recomendamos que o faça antes de o vendedor proceser ao seu envio.

O que fazer se o destinatário decidir recusar o objeto?

O destinatário pode recusar-se a receber o volume por diversas razões. Para saber se o remetente terá direito ao reembolso do envio, é preciso saber, primeiramente, em que estado ele consta no sistema.

Se desejar cancelar um envio antes do serviço de transporte ter sido confirmado, o remetente poderá ter direito a ser reembolsado ou simplesmente não ser cobrado. O estado de “confirmado” significa que o pedido foi aceite e que já está a ser processado pela transportadora. Portanto, se vendeu um item pela internet e decidiu organizar o envio por transportadora, mas o seu cliente desistiu da compra, poderá receber um reembolso se o pedido/envio ainda não tiver sido confirmado.

Caso decida cancelar um envio depois deste já ter sido confirmado, não terá direito a ser reembolsado, uma vez que o pedido já foi enviado e processado pela transportadora responsável. Caso o destinatário se recuse a receber o objeto no momento da entrega, o mesmo poderá ser devolvido ao remetente ou guardado no armazém da transportadora até que outra solução adequada seja encontrada.

Infelizmente não existe forma de receber compensação por encomendas não entregues, mas é sempre possível que o remetente aplique certos critérios para evitar que situações deste género se tornem frequentes, sobretudo quando se repetem com o mesmo destinatário.

Posso recusar uma encomenda internacional que contenha um objeto taxado?

Embora muito raramente, podem ocorrer casos em que os destinatários recusem encomendas internacionais que contêm objetos taxados, aumentando muitas vezes a despesa do remetente. Situações destas podem acontecer ao:

  1. Receber um presente que ultrapasse o valor máximo aceite pela alfândega: neste caso poderá aplicar-se o pagamento não só de IVA como também de taxas aduaneiras, o que leva muitas vezes os destinatários a recusarem receber o objeto.
  2. Receber uma compra cujo objeto deve ser taxado à entrada do país: poderá aplicar-se o pagamento de IVA e taxas aduaneiras que, muitas das vezes não são tidas em conta pelos clientes/destinatários no momento da compra.

Em qualquer destes casos, o remetente é geralmente notificado para que possa dar seguimento ao envio. Este poderá ser devolvido ou mesmo destruído caso o remetente naõ esteja disposto a pagar os custos da devolução.

Posso recusar um objeto que chegou danificado?

Apesar das transportadoras fazerem o seu máximo para oferecer um serviço de transporte seguro e tranquilo, eventualmente acidentes podem acontecer e uma encomenda pode chegar danificada. É natural que o destinatário decida recusar a encomenda quando tal acontece. Em casos como este, poderá enviar-nos um e-mail para claims@eurosender.com e expor o ocorrido, anexando fotografias. Após recebida a sua reclamação, a Eurosender dará início ao procedimento juntamente com a transportadora responsável.

Tenha também em consideração que, após confirmar os danos ou problemas no seu pacote, deve pedir ao estafeta para preencher um relatório de danos. Este relatório será muito útil caso decida iniciar um procedimento de reclamação. O destinatário deve guardar a encomenda danificada na mesma condição em que a recebeu. Se o volume mostrar sinais de danos também na embalagem, deve tirar fotografias ainda antes de a abrir. O mesmo deve ser feito se notar que falta algum item na sua encomenda.

Recebi um pacote que não era para mim, o que fazer?

Se algum dia chegar a casa e encontrar um pacote destinado a outra pessoa, o melhor que pode fazer é contactar a transportadora e informá-la de que recebeu um pacote que não era endereçado para si. É muito importante que não abra o volume. Algumas transportadoras consideram este ato uma prova de aceitamento do mesmo. Estas raras situações devem ser resolvidas diretamente com os provedores de logística o mais rapidamente possível.

O que fazem as transportadoras e os serviços de correio com as encomendas recusadas?

Na maioria dos casos, uma encomenda recusada será devolvida ao remetente. Obviamente que esta decisão poderá ainda depender da política da transportadora bem como do acordo que tenha com o remetente. No caso de lojas online, a encomenda pode ficar vários dias em armazém para que o cliente final a possa levantar. Assim sendo, uma encomenda recusada pode mesmo vir a tornar-se numa encomenda entregue com sucesso!