Procedimiento de reclamación y reembolsos
¿Cuándo puedo comenzar un procedimiento de reclamación?
En caso de que haya recibido un paquete con signos de daños o su paquete fue oficialmente declarado perdido por la empresa de mensajería, tiene derecho a iniciar un procedimiento de reclamación. En el caso improbable de que se produzca un daño, debe informarnos acerca de la situación a más tardar 48 horas después de recibir su envío.
¿Cómo funciona el procedimiento de reclamación?
En caso de pérdida o daño del paquete, Eurosender le ofrece asistencia gratuita para presentar sus quejas y reclamos ante la aempresa de mensajería. Llevaremos a cabo todo el proceso en su nombre, desde reunir toda la documentación hasta mantener la comunicación con el proveedor de servicios de mensajería. Lo mantendremos informado acerca de cada novedad que ocurra con su caso.
El procedimiento de reclamación, paso a paso.
Hay algunas cosas que debe tener en cuenta al iniciar un procedimiento de reclamación.
1. Realiceun informe de daños junto con el conductor del servicio de mensajería
Una vez que el paquete llegue a su destino, no firme la confirmación de entrega sin antes revisar el estado del envío. En su lugar, verifíquelo en presencia del conductor. En caso de que el paquete tenga señales claras de daños, solicite al conductor un informe de daños. El informe de daños debe tener tanto su firma como la del conductor del servicio de mensajería.
Sin un informe de daños, es probable que la empresa de mensajería rechace el reclamo. Tenga en cuenta que generalmente no aceptan explicaciones tales como que el conductor se fue demasiado rápido o que el daño se descubrió solo después de desenvolver / abrir el paquete.
2. Informe el evento a Eurosender
Una vez que tenga el informe de daños y otra información para respaldar su caso, envíenos un correo electrónico a claims@eurosender.com. El correo electrónico debe ser enviado a más tardar 48 horas después de haber recibido su envío.Report the event to Eurosender
3. Documentación necesaria
Luego de recibir su correo electrónico, Eurosender le enviará un formulario especial para completar. La información que debe proporcionar es:
- La lista de artículos dañados / faltantes y su valor;
- El contenido y el valor estimado de su (s) artículo (s);
- El método de empaque y fotos del paquete;
- La prueba de la recolección y la (s) factura (s) de los artículos perdidos / dañados. En caso de que no pueda proporcionar la (s) factura (s), se le pedirá que proporcione un valor estimado de su (s) artículo (s) dañado (s) o perdido (s).
4. La presentación de la documentación
Después de reunir toda la documentación que usted nos proporcione, Eurosender la enviará al proveedor de servicios de logística a cargo de la entrega. Lo mantendremos informado sobre el progreso del procedimiento de reclamación por correo electrónico. Durante el proceso, es posible que le solicitemos que nos brinde información adicional, por lo que le recomendamos revisar su correo electrónico regularmente.
5. La duración del procedimiento de reclamación y su conclusión
Al recibir la documentación del reclamo, el proveedor de servicios de logística tiene hasta un (1) mes para tomar una decisión.
En caso de que se rechace el reclamo, le informaremos sobre el motivo del rechazo y posibles explicaciones.
En caso de que la empresa de mensajería y la compañía de seguros acepten el reclamo (si hubiera adquirido un seguro adicional), le comunicaremos la cantidad exacta de dinero que le será otorgada. El monto de la compensación lo calcula la empresa de transporte. En este caso, necesitaremos los detalles de la cuenta bancaria para que podamos transferirle la compensación. La transferencia de dinero se lleva a cabo dentro de los 30 días hábiles siguientes.
La decisión sobre la admisibilidad del reclamo y sobre el monto del reembolso se realiza de forma independiente por el proveedor del servicio logístico.
Tenga en cuenta que una vez que la empresa de mensajería emite una decisión, el procedimiento de reclamación se considera concluido. No se puede apelar a su decisión.
¿Cuál es la cantidad por la que seré compensado?
Si su reclamación es aceptada, se le compensará de acuerdo con los costos reales de reparación / reemplazo de sus artículos dañados o perdidos, pero limitado a:
- 200 € para paquetes o maletas siustedno compró ningún seguro adicional;
- el monto máximo cubierto por elseguro adicional comprado para paquetes o maletas;
- el valor establecido por la Convención CMR para el transporte de mercancías si no adquirió un seguro adicional; o,
- al valor de su envío, en caso de que haya comprado un seguro adicional para transporte de mercancías(carga).
¿Cómo funciona el procedimiento de reclamación en caso de que haya comprado un seguro adicional?
El proceso es similar al descrito anteriormente. El proveedor de logística tendrá que tomar una decisión sobre la admisibilidad del reclamo. Sólo si han aceptado el reclamo, la compañía de seguros que proporciona el seguro adicional también lo compensará. Si el proveedor de logística rechaza el reclamo, no se otorgará el monto cubierto por el seguro adicional.
Cosas a tener en cuenta antes de comenzar un procedimiento de reclamación
- El seguro sólo es válido si los artículos se han embalado correctamente de acuerdo con nuestras sugerencias. El embalaje adecuado para los envíos incluye una caja de cartón fuerte y no dañada o una maleta de cubierta dura cubierta con una envoltura elástica. Para envíos de carga, se recomienda el uso de una paleta y otros materiales de embalaje especiales para fijar el envío y permitir un manejo más fácil por parte del proveedor de servicio de mensajería. En nuestro sitio web, puede encontrar más información sobre cómo preparar adecuadamente los paquetes y los envíos de carga para su transporte.
- El seguro no se aplicará si su paquete o envío contiene artículos prohibidos. Para obtener una lista completa de los artículos prohibidos, lea la sección 10.4 de nuestros Términos y condiciones.
- Si está enviando artículos de alto valor o artículos de naturaleza delicada y que son más propensos a daños durante el transporte, se recomienda encarecidamente adquirir un seguro adicional.