Términos y Condiciones


1. Términos generales

Terminología

Las siguientes definiciones se utilizarán a lo largo de estos Términos y Condiciones:

  • paquete/objeto/envío: el envío incluyendo su contenido,
  • servicio de transporte: servicio proporcionado por empresas de transporte seleccionadas por Eurosender para efectuar el envío de mercancías y que realizan transportes como parte de sus actividades comerciales,
  • artículos prohibidos: todos los artículos que no se pueden enviar de acuerdo con estos Términos y Condiciones, los Términos y Condiciones de la empresa de transporte seleccionada, la legislación aplicable y las regulaciones de transporte,
  • artículos no asegurados: artículos que se pueden enviar, pero solo bajo la responsabilidad del cliente
  • Eurosender: Eurosender SARL
  • Eurosender SARL.: sociedad de responsabilidad limitada (SRL), con número de registro B230321 y número de identificación fiscal LU30797030, que gestiona el sistema de reservas en línea de Eurosender.com,
  • Eurosender.com: plataforma en línea a través de la cual Eurosender gestiona el sistema de reservas de servicios de transporte y logística, proporcionados por empresas de transporte,
  • Día hábil: todos los días, excepto sábados, domingos, fiestas nacionales y días festivos en los países de recogida, transporte o entrega del envío,
  • peso: peso real del envío, expresado en kilogramos o calculado mediante una fórmula facilitada por las empresas de transporte que ejecutan el envío de mercancías, teniendo en cuenta otras características del envío (por ejemplo, las dimensiones…),
  • usted/el cliente/el usuario: persona o personas que solicitan la reserva de servicios de transporte, prestados por empresas de transporte, a través de Eurosender.

Eurosender SARL

Eurosender, SARL es una sociedad de responsabilidad limitada, con número de registro B230321 y número de identificación fiscal LU30797030, con domicilio social en 9 Rue du Laboratoire, LU-1911, Luxemburgo y que gestiona el sistema de reservas online Eurosender.com. La empresa está inscrita en el Registro de Comercio y Sociedades de Luxemburgo con el número de registro B230321. Eurosender SARL es una entidad con responsabilidad fiscal, por lo que está obligada a cobrar IVA en todas las transacciones.

Eurosender.com es un sistema de reservas en línea para servicios de transporte, proporcionados por empresas de transporte.

Eurosender actúa como un agente intermediario y no como una empresa de transporte de carga. Al realizar un pedido a través de nuestro sitio web, el cliente autoriza a Eurosender a encargar, en su propio nombre (el nombre de Eurosender) y en nombre del cliente (comisionista), servicios de transporte con una de las empresas de transporte con las que Eurosender tiene un acuerdo, siempre y cuando la empresa seleccionada cumpla los requisitos para la ejecución del servicio encargado. Eurosender es responsable únicamente de la selección de la empresa de transporte y nunca de la ejecución del transporte. El cumplimiento de las obligaciones inherentes al servicio de transporte es responsabilidad exclusiva de la empresa de transporte seleccionada para la ejecución del transporte. Son ellas, y no Eurosender, quienes realizan la recogida, el transporte y la entrega de los envíos, quienes organizan el transporte y quienes son responsables de su ejecución.

A petición del cliente, Eurosender cederá todas las reclamaciones y derechos derivados de las operaciones realizadas en su propio nombre y en nombre del cliente, incluidas las reclamaciones bajo la responsabilidad de la empresa de transporte seleccionada por incumplimiento o cumplimiento indebido de dicha empresa de transporte. En caso de cesión de todas las reclamaciones y derechos, el cliente está obligado, por sí mismo, a recuperar o hacer valer las reclamaciones y derechos contra la empresa de transporte.

Cualquier cargo adicional, debido a necesidades adicionales del cliente con la empresa de transporte seleccionada, será asumido exclusivamente por el cliente. Eurosender se reserva el derecho de exigir al cliente el reembolso de los gastos cubiertos por Eurosender en nombre del cliente, incluso si dichos gastos se generan después de la conclusión del servicio de transporte.

Eurosender no acepta pedidos de distribuidores o revendedores no autorizados y se reserva el derecho de cancelar unilateralmente cualquier pedido realizado por distribuidores o revendedores no autorizados.

De acuerdo con las políticas y procedimientos internos, Eurosender puede autorizar a distribuidores o revendedores individuales. Cada revendedor debe presentar su solicitud por escrito a Eurosender para iniciar el procedimiento de autorización.

2. Reglas generales del servicio

Las siguientes reglas generales se aplican a todos los pedidos reservados en la plataforma en línea Eurosender.com, a menos que se aplique una regla diferente a un servicio concreto, tal y como se describe en el artículo 3 de estos Términos y Condiciones y/o en los Términos y Condiciones de la empresa de transporte específica con la que el cliente accede a enviar antes de confirmar el pedido. Es responsabilidad del cliente el ser informado de las reglas especiales de un servicio particular que haya reservado en la plataforma.

2.1 Confirmación y cancelación del pedido

Después de hacer un pedido a través de la plataforma en línea, el cliente recibe un número de pedido que confirma que el pedido ha sido aceptado y enviado para su posterior tramitación. Todos los pedidos no serán reembolsables después de que el cliente haya hecho el pedido, excepto si el cliente compró la reserva Flexible mientras hacía el pedido, lo que permitirá cambios en el pedido y reembolsos hasta que se recojan satisfactoriamente los paquetes. Se considera que un envío ha sido recogido con éxito si la información de seguimiento de la empresa de transporte indica que ha sido recogido o si la empresa de transporte o el cliente pueden confirmar la recogida satisfactoria proporcionando una prueba de esta.

El pedido puede no confirmarse si, por ejemplo, el lugar es inaccesible para la empresa de transporte seleccionada o si la recogida está prevista para un día festivo nacional o para otros días no laborables en el país pertinente.

La opción de reserva Flexible se puede adquirir en el proceso de pedido a cambio de un pago suplementario. El coste de la reserva Flexible no es reembolsable. La opción de reserva flexible está incluida en el precio para los usuarios B2B registrados que hicieron el pedido mientras estaban conectados a su cuenta.

Una vez pagado el pedido, el cliente recibirá un correo electrónico que confirma el pedido e indica que Eurosender solicitará un servicio de transporte con una empresa de transporte en su nombre y cuenta.

Eurosender remitirá el número de seguimiento al cliente por correo electrónico tan pronto como lo proporcione la empresa de transporte seleccionada (sujeto a disponibilidad). Con este número, el usuario podrá seguir el progreso del envío.

El pedido se almacena en los archivos de Eurosender y el cliente puede acceder a sus datos en cualquier momento mediante una solicitud por escrito enviada a help@eurosender.com. El cliente acepta explícitamente que el Acuerdo alcanzado junto con los datos relativos al pedido y necesarios de acuerdo con el Código de la Constitución de Luxemburgo se faciliten por correo electrónico.

El cliente acepta expresamente renunciar al derecho de cancelar el acuerdo con Eurosender en el momento en que Eurosender envíe los detalles del pedido a la empresa de transporte seleccionada. Si el cliente decide anular el pedido antes de que Eurosender envíe los datos del mismo a la empresa de transporte seleccionada, deberá rellenar el siguiente formulario y enviarlo por correo electrónico a help@eurosender.com o por correo certificado a:

Eurosender SARL
9 Rue du Laboratoire
LU-1911 Luxemburgo
Luxemburgo

Los reembolsos sólo son posibles si el cliente ha seleccionado la opción de reserva Flexible durante el proceso del pedido y ha solicitado el reembolso antes de la recogida. Si la empresa de transporte ya ha hecho un intento de recoger el envío, pero el intento fracasó debido a un fallo por parte del cliente, Eurosender se reserva el derecho de deducir el importe del coste de dicho intento fallido, según lo declarado por la empresa de transporte, de la cantidad aprobada para ser reembolsada al cliente. Independientemente de si la opción de reserva Flexible fue seleccionada o no, ningún pedido puede ser reembolsado una vez que la etiqueta ha sido enviada al cliente. Después de la recogida, los reembolsos ya no son posibles por ningún motivo. Eurosender no está obligado a compensar al cliente por daños o cualquier coste adicional causado por cualquier evento recogido en la sección 2.7 de estos Términos y Condiciones.

Si se concede el reembolso, la cantidad reembolsable se entregará como crédito en la cuenta de Eurosender del cliente, que podrá utilizarse para futuros pedidos. Si la opción de pago con créditos no está disponible para el cliente, la cantidad reembolsable será devuelta a la misma cuenta de pago que el cliente usó para hacer el pedido (tarjeta de crédito, cuenta PayPal, cuenta bancaria, etc.).

Los seguros adicionales y el coste de las reservas Flexibles no son reembolsables.

En caso de que se conceda un reembolso, el importe reembolsado estará a disposición del cliente en un plazo de treinta (30) días a partir del momento en que Eurosender informe al cliente sobre la admisión del reembolso.

En caso de cancelación del pedido por parte del cliente, éste se compromete a no entregar ningún envío a la empresa de transporte, si ésta llegase a la dirección de recogida. En el caso de que el cliente entregue el envío, el cliente será responsable de todos los gastos en los que incurra.

Eurosender se reserva el derecho de cobrar al cliente en caso de que se produzca un cambio brusco en los precios en la ruta seleccionada por el cliente en el momento de hacer el pedido antes de obtener la autorización del cliente para este cargo adicional. En caso de que el cliente rechace el cargo adicional por el cambio de precio en la ruta seleccionada, Eurosender se reserva el derecho de ofrecer al cliente un reembolso completo y de no tramitar el pedido de servicios de transporte con ninguna empresa de transporte.

2.2 Opciones de pago

Todas las transacciones de pago procesadas a través de nuestro sitio web están protegidas con certificados SSL GeoTrust© que garantizan que las comunicaciones entre el servidor del usuario y nuestro sitio web están encriptadas y son seguras.

Al reservar un servicio a través de nuestra página web, Eurosender ofrece a sus clientes las siguientes opciones de pago:

Pago con tarjeta de crédito

Si el cliente opta por esta forma de pago, antes de confirmar el pedido, deberá introducir los datos de la tarjeta de crédito con la que se procesará el pago de la reserva de los servicios de transporte.

Todos los pagos con tarjeta de crédito se realizan directamente a través del sistema seguro de Braintree o Adyen, nuestros socios proveedores de soluciones de gestión de pagos y sus socios bancarios. Eurosender no almacena ninguna información sobre tarjetas de crédito, ya que todo el proceso de verificación del pago lo realizan directamente Braintree o Adyen y sus socios bancarios.

El cliente es responsable de que la tarjeta de crédito seleccionada para pagar la reserva de los servicios de transporte esté activa y disponga de fondos suficientes para procesar con éxito la transacción. Los gastos adicionales que se generen en caso de que la tarjeta de crédito sea rechazada por cualquier motivo correrán a cargo exclusivamente del cliente.

Pago con PayPal

Si el cliente opta por esta forma de pago, antes de confirmar el pedido, el cliente será redirigido a la página web de PayPal, donde el cliente deberá iniciar sesión con su nombre de usuario y contraseña, o crear una cuenta si no tiene una activa. Una vez que el pago se procese con éxito en la plataforma en línea de PayPal, el cliente será redirigido de nuevo a nuestra página web, donde encontrará la confirmación del pago y del pedido.

Es responsabilidad del cliente que seleccionó PayPal para pagar la reserva de los servicios de transporte asegurarse de que su cuenta de PayPal está activa y tiene suficientes fondos disponibles para procesar con éxito la transacción. Cualquier cargo adicional, generado en caso de que la transacción sea rechazada, será asumido únicamente por el cliente.

Pago mediante transferencia bancaria

Si el cliente opta por esta forma de pago, el pedido no se confirmará inmediatamente, sólo una vez que Eurosender reciba una confirmación satisfactoria de la transferencia bancaria por el importe total de la reserva. El cliente recibirá un correo electrónico de Eurosender con instrucciones sobre cómo pagar, incluyendo información sobre la cuenta bancaria de Eurosender, el importe a transferir, etc.

Los gastos bancarios generados por la transferencia bancaria correrán exclusivamente a cargo del cliente. Si el importe recibido en la cuenta bancaria de Eurosender es inferior al que debería haber sido depositado, el pedido no será confirmado. Eurosender no está obligado a notificar al usuario de que el importe depositado no era suficiente para confirmar el pedido.

El cliente tiene un máximo de treinta (30) días naturales para enviar un correo electrónico a help@eurosender.com adjuntando una copia de la confirmación de que la transferencia bancaria fue realizada con éxito. La confirmación de la transferencia bancaria realizada con éxito debe ser enviada por el cliente antes de la fecha de recogida seleccionada. Si no se recibe antes de la fecha de recogida elegida, se fijará una nueva fecha de recogida sólo después de que se reciba la confirmación de dicha transferencia bancaria. Es responsabilidad exclusiva del cliente informar a Eurosender de que la transferencia bancaria ha sido procesada. Cuando Eurosender reciba esta confirmación, el cliente recibirá un correo electrónico confirmando el pago del pedido. Si no se recibe la confirmación de la transferencia bancaria en un plazo de treinta (30) días naturales, el pedido será cancelado y el usuario será notificado.

Pago con créditos de usuario

La ventaja de esta forma de pago es que el cliente no tiene que introducir datos de pago (es decir, los datos de su tarjeta de crédito o de su cuenta PayPal) cada vez que reserva servicios de transporte a través de nuestro sitio web. Además, Eurosender premia la lealtad ofreciendo descuentos en los pedidos pagados con créditos disponibles en el perfil de usuario del cliente.

Si el cliente opta por esta forma de pago, el cliente utilizará el crédito disponible en su cuenta al realizar un pedido.

Al confirmar el pago, el cliente debe tener suficientes créditos disponibles en su cuenta para reservar un pedido. En caso de que no haya suficientes créditos, el cliente puede añadir créditos antes de confirmar el pedido con su tarjeta de crédito o mediante PayPal. Si el cliente decide recargar sus créditos de usuario usando su tarjeta de crédito o su cuenta de PayPal, siempre que el cliente tenga suficientes fondos en su tarjeta de crédito o su cuenta de PayPal, la recarga se confirmará automáticamente y los créditos estarán disponibles para ser utilizados automáticamente. De lo contrario, el pedido será cancelado.

Asimismo, el cliente puede recargar los créditos de su cuenta en cualquier momento.

2.3 Embalaje

El cliente está de acuerdo en que los artículos empaquetados deben tener un embalaje exterior e interior adecuado, según el tipo de artículos a transportar. El embalaje debe ser apropiado según el peso y contenido del envío. El embalaje debe ser adecuado para el transporte y la manipulación en los centros logísticos de las empresas de transporte seleccionadas o de sus socios. Los artículos con forma irregular, como las maletas, deben envolverse cuidadosamente con una película de plástico estirable. En el interior, el artículo debe tener un embalaje adecuado, por ejemplo, plástico de burbujas para evitar la rotura y/o daño de los artículos transportados.

Si los artículos no están empaquetados correctamente por dentro y por fuera, el seguro no será válido y el cliente no tendrá derecho a un reembolso. El cliente es el único responsable de los daños y pérdidas de los artículos empaquetados incorrectamente. La empresa de transporte también puede rechazar la solicitud de reembolso del seguro si considera que el envío es peligroso y podría dañar otros envíos durante el transporte. La empresa de transporte también puede devolver el envío recogido o rechazar la recogida del envío en su totalidad debido a un embalaje inadecuado de los artículos.

Las empresas de transporte con las que colabora Eurosender no manipulan los paquetes que llevan algún signo, inscripción o etiqueta que indique un contenido vulnerable o frágil o que indique una manipulación cuidadosa del paquete de forma diferente o con un cuidado especial. Una etiqueta de “Frágil” o de “Manipular con cuidado” no exime en modo alguno al remitente de la obligación de embalar la mercancía de forma adecuada ni de asegurar una protección real.

2.4 Restricciones de tamaño y peso

El cliente se compromete a entregar a la empresa de transporte el número correcto de artículos con tamaño y peso exactos, ordenados y cumpliendo con las restricciones de tamaño y peso de forma individual.

Cualquier gasto adicional en el que se incurra, debido a que el cliente haya decidido enviar más artículos de los reservados en el proceso de pedido, o que el cliente haya enviado artículos que exceden las dimensiones máximas permitidas y/o con peso excesivo, será asumido exclusivamente por el cliente. Eurosender se reserva el derecho de exigir al cliente el reembolso de los gastos, cubiertos por Eurosender en nombre del cliente, incluso si dichos gastos son facturados por la empresa de transporte después de la conclusión del servicio de transporte. Eurosender se reserva el derecho de cobrar una cuota administrativa de hasta quince (15) euros por la gestión de los gastos adicionales en dichos casos.

Si el número de artículos, el peso o el tamaño del envío excede el límite especificado por el usuario en el momento de reservar el servicio de transporte a través de Eurosender, al aceptar estos Términos y Condiciones, el cliente acepta que Eurosender está autorizado a:

  • efectuar un cargo adicional en la tarjeta de crédito con la que el cliente hizo la reserva según la lista de precios aplicable, si el envío no excede el peso o el tamaño máximo permitido por la empresa de transporte seleccionada; o
  • efectuar un cargo adicional en la tarjeta de crédito con la que el cliente hizo la reserva por un importe determinado por la empresa de transporte seleccionada, en base a la penalización contractual por exceso de peso o de tamaño, si el envío supera el peso o el tamaño máximo permitido por la empresa de transporte seleccionada. Alternativamente, la empresa de transporte seleccionada puede optar por rechazar el transporte del envío y no cobrar el importe de la penalización contractual.

En caso de que Eurosender no pueda hacer cargos adicionales automáticamente en la tarjeta de crédito con la que el cliente hizo la reserva, se le notificará por escrito y el cliente deberá pagar la cantidad adicional indicada en un plazo máximo de siete (7) días. Dicha notificación se considera ejecutable sin una declaración judicial. En caso de que Eurosender no reciba el pago en el plazo mencionado, el cliente está obligado a cubrir los gastos administrativos asociados al procedimiento de recaudación.

En caso de que el cliente tenga la intención de enviar más artículos de los indicados en el pedido, el cliente debe informar a Eurosender antes de las 12 p.m del día hábil anterior a la recogida.

Si los artículos exceden las dimensiones máximas permitidas y/o tienen un peso excesivo, el cliente no tendrá derecho a un reembolso. La empresa de transporte también puede devolver el envío recogido o rechazar la recogida del envío en su totalidad si hay artículos que exceden las dimensiones máximas permitidas y/o tienen un peso excesivo.

2.5 Artículos prohibidos

Con la aceptación de estos Términos y Condiciones, el cliente acepta la lista de artículos excluidos para transporte que se incluye en el presente documento y declara que no enviará ningún objeto de esta lista, ni ningún artículo que esté prohibido por los Términos y Condiciones de la empresa de transporte seleccionada o por las leyes del país en el que se encuentra la dirección de recogida o de entrega. Si el cliente decide enviar artículos excluidos de todos modos, será el único responsable de todos los daños y gastos en los que incurra.

Algunos ejemplos de objetos prohibidos son:

  • animales y productos de origen animal;
  • armas y munición;
  • sustancias y objetos peligrosos;
  • flores y otras plantas;
  • restos humanos y urnas funerarias;
  • objetos ilegales;
  • muestras médicas;
  • objetos que necesitan un entorno con temperatura controlada;
  • líquidos;
  • pornografía;
  • medicamentos sin receta y otros productos farmacéuticos;
  • aerosoles;
  • artículos que pueden dañar otros paquetes durante el transporte;
  • productos de tabaco y alcohol superiores a las limitaciones de cada país;
  • bienes robados o que no están sujetos a la libre circulación según la legislación de la Unión Europea o cualquier otra ley de los países pertinentes;
  • bienes falsificados y/o de contrabando;
  • sustancias que requieren permisos especiales para su transporte, manipulación especial o documentación específica;
  • en transporte aéreo: todos los envíos que contienen baterías de ion-litio y metal litio; mercancías prohibidas según la normativa (EC) No 300/2008 del 11 de marzo de 2008 y sus normas de aplicación modificadas posteriormente;
  • envíos que estarían cubiertos por el Acuerdo Europeo sobre el Transporte Internacional de Mercancías Peligrosas por Carretera (ADR).

La empresa de transporte seleccionada tiene derecho a negarse a tratar con paquetes cuyo contenido sea de naturaleza peligrosa o dañina, o que puedan albergar o favorecer la aparición de parásitos u otras plagas, o que puedan contaminar o afectar a otros bienes. En caso de que se entreguen dichos paquetes a la empresa de transporte seleccionada, ésta se reserva el derecho de destruir o tratar de otro modo los paquetes sin previo aviso a cargo del cliente. En tal caso, el cliente será responsable de todas las pérdidas o daños que se produzcan en relación con dichos paquetes e indemnizará a la empresa de mensajería seleccionada y/o a Eurosender por todas las penalizaciones, reclamaciones, daños, costes y gastos que se produzcan en relación con los mismos, y los paquetes podrán tratarse de la forma que la empresa o cualquier otra persona bajo cuya custodia se encuentren en un momento dado considere oportuno.

2.6 Recogida y entrega

El cliente es responsable de proporcionar una dirección completa y exacta para la recogida y entrega del envío, así como cualquier otra información pertinente para facilitar la recogida y entrega. Los detalles de la dirección deben escribirse en la zona designada en el proceso de reserva y no deben incluirse en la casilla de “comentarios”; de lo contrario, es posible que la empresa de transporte no reciba la información completa necesaria para que la recogida y la entrega se lleven a cabo con éxito.

La recogida y la entrega deben hacerse en un lugar de fácil acceso; el mensajero de la empresa de transporte seleccionada debe poder aparcar el vehículo a una distancia máxima de quince (15) metros del punto de entrega indicado. El servicio puerta a puerta es un servicio que se presta en la puerta principal del edificio. El mensajero de la empresa de transporte no está obligado a recoger o entregar el envío en los pisos superiores.

Al indicar la dirección de recogida y entrega en el proceso de reserva, el cliente garantiza que se trata de una dirección de entrega estándar accesible públicamente, en la que se reciben regularmente los envíos. No basta con indicar una dirección genérica, como un puerto. En el caso de edificios nuevos, el cliente confirma que la dirección ya es conocida por la empresa de mensajería y que ya ha recibido envíos en esta dirección en el pasado.

Si la dirección de recogida o de entrega está situada en una zona remota o en una isla, el cliente está obligado a ponerse en contacto con Eurosender con antelación para comprobar si es posible la recogida y/o entrega en la dirección en cuestión, ya que pueden aplicarse algunas excepciones en determinadas zonas. Si el servicio de transporte no es posible en la dirección que el cliente indicó en el pedido y el cliente no comprobó la dirección con Eurosender por adelantado, no será posible el reembolso de dicho servicio.

Antes de la recogida, el cliente debe retirar todas las etiquetas viejas o información sobre la dirección incluida en el paquete, maleta o palé. Para evitar confusiones en la entrega, sólo se debe pegar la dirección del destinatario en el paquete, maleta o palé.

El cliente es el único responsable de asegurarse de que se coloque la etiqueta correcta en el envío, incluso en los casos en que la empresa de transporte imprima la etiqueta, y de recibir una prueba de recogida por parte del mensajero que demuestre que el envío fue recogido por la empresa de transporte correcta en la fecha y hora establecidas. La empresa de transporte no está obligada a aceptar ninguna queja o reclamación sin la prueba de recogida que demuestre su responsabilidad en el transporte.

Durante el proceso de reserva, el cliente debe especificar un número de teléfono local en el país de recogida y entrega en el que alguien estará disponible en el momento de la recogida y entrega. Sin embargo, el mensajero de la empresa de transporte seleccionada no está obligado a ponerse en contacto con el usuario o las personas de contacto por teléfono. Si el mensajero decide hacerlo, sólo se pondrá en contacto con números de teléfono locales. El servicio ofrecido por Eurosender no incluye una llamada al cliente antes de la recogida y la entrega. Sin embargo, en algunos países, el número de teléfono facilitado por el cliente en el proceso de reserva puede utilizarse para aclarar algunas circunstancias de la recogida y la entrega, o para obtener información adicional que Eurosender o la empresa de transporte seleccionada puedan necesitar.

En la fecha de recogida y entrega, el destinatario debe estar en la dirección indicada entre las 9:00 y las 18:00 horas, si el servicio seleccionado es “Envío estándar” o “Envío Exprés”, o a la hora acordada directamente con la empresa de transporte si el servicio seleccionado es “Transporte de carga”.

El mensajero de la empresa de transporte seleccionada hará un intento de recogida o entrega en la dirección indicada. Si no hay nadie disponible en la dirección indicada, el conductor se irá. El cliente debe informar inmediatamente a Eurosender en caso de que falle la recogida o la entrega del envío para que Eurosender pueda solicitar otro intento de recogida o entrega del envío. Si la recogida o la entrega no se realizan en el día previsto por un motivo que no corresponde a la empresa de transporte seleccionada, otra solicitud de recogida o entrega puede dar lugar a gastos adicionales que correrán a cargo del cliente. La empresa de transporte seleccionada tiene derecho a entregar el envío en una dirección alternativa (dirección de un vecino, oficina de correos local o punto de entrega). Si el envío no es recogido dentro de los siete (7) días naturales siguientes al primer intento de entrega, o si el envío está empaquetado de forma inadecuada, o si el envío está dañado, es demasiado grande o tiene demasiado peso, la empresa de transporte seleccionada se reserva el derecho de devolver el envío a la dirección de recogida a expensas del cliente.

Eurosender no garantiza el transporte y la entrega del envío en una dirección diferente a la indicada inicialmente por el cliente al reservar los servicios de transporte a través del sitio web Eurosender.com. Eurosender sólo puede informar a la empresa de transporte sobre cambios en la dirección de entrega a petición del cliente. Ni Eurosender ni la empresa de transporte pueden ser considerados responsables si el envío no se entrega en una dirección proporcionada después de que la etiqueta haya sido usada para el envío.

De acuerdo con estos Términos y Condiciones, la entrega se considera válida si:

  • el envío se entrega a cualquier persona que se encuentre en la dirección de entrega, previa firma digital o manual, incluidos los vecinos y las personas presentes en el lugar indicado;
  • el envío se entrega en una dirección alternativa;
  • después de múltiples intentos fallidos de entrega en la dirección de entrega, el envío se entrega en uno de los almacenes de la empresa de transporte seleccionada localizado cerca de la dirección de entrega original. Esto puede acarrear gastos adicionales al cliente;
  • la empresa de transporte seleccionada ha dejado un aviso de entrega a la persona de contacto de la entrega, o si esto es evidente en el seguimiento del envío;
  • el envío se entrega en la dirección de entrega a una persona que se identificó falsamente como el destinatario;
  • el envío se devuelve a la dirección de recogida después de superar el número de días máximo en el almacén de la empresa de transporte o debido a un embalaje inapropiado o a daños en el paquete. Esto puede acarrear gastos adicionales al cliente.

En ciertas regiones pueden aplicarse excepciones relativas a la entrega de envíos debido a las condiciones y prácticas habituales de las empresas de transporte locales.

En cuanto se considere válida la entrega, se entiende que Eurosender y la empresa de transporte seleccionada quedan exentos de la responsabilidad del transporte.

2.7 Fecha de entrega

Todos los tiempos de recogida y entrega son aproximados y no están garantizados. Con la aceptación de estos Términos y Condiciones, el cliente es consciente y está de acuerdo en que muchas circunstancias externas pueden causar retrasos en la recogida o la entrega del envío.

Al aceptar estos Términos y Condiciones el cliente se compromete a seguir regularmente el envío y, en caso de detectar cualquier dato o progreso inusual, notificar inmediatamente a Eurosender.

En lo que respecta a los trámites aduaneros de cada país, la empresa de transporte seleccionada debe hacer todo lo posible para que la entrega se efectúe a tiempo. Con la aceptación de estos Términos y Condiciones, el cliente entiende y acepta que el paquete puede ser entregado tarde debido a trámites aduaneros y otros procedimientos administrativos. Eurosender se reserva el derecho de exigir el reembolso de los gastos al cliente, cubiertos por Eurosender en nombre del cliente, relacionados con los trámites aduaneros.

Eurosender no está obligado a indemnizar al cliente por daños y perjuicios causados por cualquier evento recogido en esta sección de estos Términos y Condiciones, ni tampoco está obligado a reembolsar ningún coste relacionado con ello.

3. Tipos de Servicio

3.1 Envío estándar

El servicio estándar hace referencia a todos los envíos de paquetes estándar dentro de la UE.

Al reservar servicios de transporte de la modalidad “Envío estándar”, el cliente acepta que el paquete o la maleta esté disponible en la dirección de recogida para que el proveedor de servicios de mensajería seleccionado lo recoja de 9:00 a 18:00. Debido a factores imprevistos relacionados con el proveedor del servicio de mensajería, la recogida puede realizarse antes o después de ese momento. Rara vez, debido a factores imprevistos, el proveedor de servicios de mensajería seleccionado puede llevar a cabo la recogida al siguiente día laborable.

Si el mensajero del proveedor de servicios de mensajería seleccionado no está presente para recoger el envío en la fecha de recogida, el cliente, de acuerdo con estos Términos y Condiciones, asume la responsabilidad de informar inmediatamente a Eurosender sobre este hecho, para que Eurosender pueda organizar con el proveedor de servicios de mensajería seleccionado un segundo intento de recogida.

El empaquetado estándar es una caja de cartón, que consiste en dos o más capas de cartón. El cliente también puede utilizar una maleta envuelta con una película protectora, sin embargo, una maleta puede ser considerada como embalaje inadecuado y, por lo tanto, ser rechazada por el proveedor de servicios de mensajería en la recogida o la entrega. Los artículos con forma irregular, como las maletas, deben envolverse cuidadosamente con una película de plástico estirable (incluidas las ruedas y las agarraderas), de modo que los objetos puntiagudos de la maleta no puedan dañar otros envíos. Un embalaje adecuado debe, entre otras características, ser resistente a una caída desde una altura de un (1) metro. Ni el proveedor de servicios de mensajería seleccionado ni Eurosender son responsables de los daños causados al embalaje durante el transporte. La mayoría de las empresas de mensajería consideran las maletas como una forma de empaquetado. Las bolsas de plástico, las bolsas de viaje y las cajas de plástico no están permitidas.

Cada paquete debe ser entregado al conductor del proveedor de servicios de mensajería seleccionado como una única pieza. Si el cliente tiene la intención de enviar más paquetes, el número exacto debe ser seleccionado al reservar los servicios de transporte. De lo contrario, el cliente debe hacer un nuevo pedido.

Embalar varios paquetes juntos y enviarlos como una sola unidad es muy peligroso y sólo puede hacerse por cuenta y riesgo del cliente, ya que sólo se coloca una etiqueta por cada paquete declarado.

Ningún paquete o maleta debe exceder las siguientes dimensiones:

  • Longitud máxima: 175 cm; y
  • La suma de la longitud + 2 veces el ancho + 2 veces el alto no debe superar los 300 cm.

A efectos de estos Términos y Condiciones, la longitud representa el lado más largo del paquete o maleta.

3.1.1 Recogida en la fecha más temprana posible

En caso de que para la ruta seleccionada por el cliente Eurosender ofrezca la opción de “La fecha más temprana posible”, el usuario deberá ponerse de acuerdo en la hora y fecha de la recogida directamente con la empresa de transporte seleccionada e imprimir la etiqueta proporcionada. Eurosender no es responsable de coordinar la hora y la fecha de la recogida. No se realizará la recogida hasta que el cliente la empresa de transporte se pongan de acuerdo en una fecha y hora específicas.

En función de la disponibilidad y las rutas de entrega organizadas por la empresa de transporte seleccionada, la fecha de recogida puede coordinarse incluso en el mismo día en que el usuario ha reservado el servicio de transporte a través de Eurosender.com.

Al reservar servicios de transporte con la opción “La fecha más temprana posible”, el cliente acepta que el paquete o la maleta esté disponible en la dirección de recogida para que la empresa de transporte seleccionada lo recoja en la fecha y hora acordadas directamente entre el usuario y la propia empresa.

3.2 Envío exprés

El cliente puede reservar un servicio de transporte de la modalidad “Envío exprés” para enviar paquetes, palés y sobres con documentos sin limitarse a los países de la UE.

3.2.1 Peso y dimensiones

Ningún paquete debe exceder el peso y dimensiones siguientes:

  • Peso máximo: 70 kg
  • Dimensiones máximas: 120 x 80 x 80 cm
  • Peso máximo total del envío: 3.000 kg

Si el paquete excede el peso y/o las dimensiones máximas, se le cobrará al cliente un coste adicional por el envío.

Ningún palé debe superar el peso y dimensiones siguientes:

  • Peso máximo: 1.000 kg
  • Dimensiones máximas: 120 x 120 x 160 cm
  • Número máximo de palés: 10

Estas son las dimensiones absolutas. Si el palé supera el peso y/o las dimensiones máximas, el envío no será enviado y el cliente no tendrá derecho a un reembolso. Todos los precios se ofrecen para palés apilables. Se puede aplicar un recargo por el envío de un palé no apilable.

3.2.2 Envío de sobres

El cliente puede enviar documentos e identificativos personales si se usa un sobre al contratar un servicio de envío exprés. Si se selecciona la opción de envío exprés de sobres, el cliente tendrá la opción de un seguro de responsabilidad ampliada de la empresa de transporte de hasta 400 EUR por envío y no será posible un seguro adicional.

  • Peso máximo: hasta 500 g por sobre, hasta 2 kg por envío
  • Dimensiones máximas: 35 x 28 x 1 cm
3.2.3 Trámites aduaneros y documentación

En caso de que la ruta seleccionada por el cliente incluya un país que no sea, en el momento de hacer el pedido, miembro de la Unión Europea, el cliente es consciente y está de acuerdo con lo siguiente:

El remitente es responsable de proporcionar el original o una copia de la factura comercial original o cualquier otro documento requerido por la empresa de transporte y/o las autoridades aduaneras. Si alguna autoridad aduanera requiere documentación adicional a efectos de confirmar la declaración de importación/exportación, es responsabilidad del remitente proporcionar la documentación requerida corriendo con los posibles gastos en los que incurra. Si el cliente envía artículos no comerciales, se puede utilizar un documento proforma como prueba de valor a efectos de trámites aduaneros. Si se envía cualquier tipo de documentos y/o papeles impresos, revistas, manuscritos, etc., normalmente no se necesitan facturas originales.

El original o la copia de la factura comercial original no debe incluir el IVA en el desglose de precios.

La empresa de servicios de transporte puede rechazar la recogida o, incluso, devolver los paquetes al remitente, aplicando costes adicionales de los que el cliente es el único responsable, en caso de que la documentación requerida no se proporcione o no esté en concordancia con la normativa.

El remitente certifica que todas las declaraciones y la información suministrada en relación con la exportación e importación del envío serán veraces y correctas y reconoce que, en caso de que se hagan declaraciones falsas o fraudulentas sobre el envío o cualquiera de sus contenidos, podría surgir una demanda civil y/o un proceso penal cuyas sanciones incluyan la confiscación y la venta del envío.

En la medida en que podamos ayudar voluntariamente al cliente a completar los trámites aduaneros y otras formalidades requeridas, dicha ayuda se prestará por cuenta y riesgo del cliente. El cliente acepta indemnizarnos y eximirnos de toda responsabilidad por cualquier reclamación que pueda presentarse contra nosotros derivada de la información que nos ha sido proporcionada y de cualquier coste en que incurramos con respecto a esto, y pagar cualquier tasa de administración que podamos cobrarle al cliente por proporcionar los servicios descritos en esta condición.

Todos los aranceles aduaneros, impuestos (incluido, entre otros, el IVA, si procede), multas, gastos de almacenamiento u otros gastos en que incurra Eurosender como resultado de las acciones de las autoridades aduaneras u otras autoridades gubernamentales, o del hecho de que el remitente o el destinatario no proporcionen la documentación adecuada, se cargarán al cliente o al destinatario del envío. En el caso de que Eurosender decida cobrar al destinatario y éste se niegue a pagar los gastos incurridos, el cliente se compromete a pagárnoslos junto con nuestros honorarios por las gestiones administrativas realizadas, así como cualquier gasto extra en el que incurramos.

El remitente confirma que el contenido del envío no está restringido por la IATA, la OACI, el IMDG o el ADR y no son artículos prohibidos y, en caso de que lo sean, el cliente está obligado a avisar a Eurosender antes de la recogida. La empresa de servicios de transporte también puede rechazar unilateralmente cualquier otro artículo que no pueda ser transportado de manera segura o legal.

La empresa de servicios de transporte se esforzará por agilizar todos los trámites aduaneros del envío, pero no será responsable de los retrasos, las pérdidas o los daños causados por la interferencia de los funcionarios de aduanas u otras autoridades gubernamentales.

3.2.4 Recogida y entrega

La empresa de servicios de transporte puede rechazar una recogida en caso de que el servicio no pueda prestarse por cualquier razón que esté fuera del control de la empresa de servicios de transporte, como lugares remotos o sanciones impuestas al país de recogida (embargo).

Habrá dos intentos de entrega. Los envíos no pueden ser entregados en apartados de correos. Los envíos se entregan en la dirección del destinatario indicada por el cliente, pero no necesariamente al destinatario indicado. Al destinatario se le pueden ofrecer opciones de entrega alternativas, como entrega en otro día, sin necesidad de firma, redirección o recogida en el punto de servicio más cercano. Pueden aplicarse recargos por cambios de dirección de entrega.

Si se considera que el envío es inaceptable, o ha sido infravalorado a efectos aduaneros, o no se puede identificar o localizar razonablemente al destinatario, o éste se niega a la entrega o a pagar los gastos de aduana u otros gastos de envío, la empresa de servicios de transporte hará esfuerzos razonables para devolver el envío al remitente a costa del cliente, de lo contrario el envío podrá ser devuelto, destruido o vendido sin incurrir en responsabilidad alguna para con el cliente. La empresa de servicios de transporte puede destruir cualquier envío que la ley le impida devolver al remitente, así como cualquier envío de artículos prohibidos.

3.2.5 Seguro

La empresa de servicios de transporte es responsable de cada envío de acuerdo con los convenios internacionales establecidos por defecto, conforme a la cláusula 4.3. El cliente puede adquirir una opción de seguro adicional a cambio de un pago suplementario. El envío será asegurado por el importe del valor declarado por el cliente en el proceso de reserva, limitándose a la máxima cobertura de seguro posible de 500.000 EUR por envío.

3.3 Transporte de carga

Al reservar servicios de transporte con el servicio de transporte con furgoneta, LTL/FTL u oferta individual, el cliente acepta que los paquetes o palés estén disponibles en la dirección de recogida para que la empresa de transporte seleccionada los recoja de 8:00 a 18:00. La empresa de transporte seleccionada se pondrá en contacto con el cliente antes o el mismo día de la recogida para confirmarla. No habrá recogida hasta que se acuerde una fecha y hora específicas entre el cliente y la empresa de transporte. Debido a factores imprevistos relacionados con la empresa de transporte seleccionada, la recogida puede realizarse antes o después de esta fecha. Rara vez, debido a factores imprevistos, la empresa de transporte seleccionada puede llevar a cabo la recogida el siguiente día hábil.

El cliente debe informar a Eurosender sobre el empaquetado de su envío y cualquier requisito especial para recoger o entregar su envío. Una vez confirmado el pedido, cualquier solicitud adicional puede ocasionar costes adicionales y retrasos en el servicio que correrán a cargo del cliente.

Si el mensajero de la empresa de transporte seleccionada no está presente para recoger el día de la recogida, el cliente, de acuerdo con estos Términos y Condiciones, asume la responsabilidad de informar inmediatamente a Eurosender sobre este hecho, para que Eurosender pueda organizar con la empresa de transporte un segundo intento de recogida.

El envío debe estar listo para su transporte en el momento en que el mensajero de la empresa de transporte seleccionada llegue para su recogida. Esto significa que todos los artículos que se van a transportar deben estar debidamente embalados y preparados para el transporte. En el caso de un palé, el envío debe estar debidamente embalado, fijado dentro del palé apilable y asegurado para el transporte. El cliente es el único responsable de obtener el palé por sus propios medios. En algunos países de recogida, Eurosender es capaz de organizar que la empresa de transportes traiga el palé en el momento de la recogida. En estos casos, el cliente tiene que solicitar este servicio extra a Eurosender antes de que se confirme la recogida.

El cliente es el único responsable de asegurarse de que se coloque la etiqueta correcta en el paquete o palé adecuado, incluso en los casos en que la empresa de transporte imprima la etiqueta. En el momento de la recogida o después de que el envío llegue al almacén, el mensajero de la empresa de transporte seleccionada adherirá la etiqueta de identificación del envío y, si el servicio lo incluye, proporcionará información para su seguimiento, que Eurosender remitirá al cliente lo antes posible.

Todos los servicios de transporte de carga reservados en Eurosender.com se realizan de acuerdo con el Convenio de Transporte Internacional de mercancías por Carretera (CMR), así como las disputas o reclamaciones derivadas del servicio prestado por la empresa de transporte responsable.

3.3.1 Transporte con furgoneta exclusiva

Al reservar el servicio “Transporte con furgoneta exclusiva”, el cliente acepta que el envío esté disponible, debidamente embalado y asegurado para su transporte en la dirección de recogida para que la empresa de transporte lo recoja de 8:00 a 18:00. La empresa de transporte seleccionada se pondrá en contacto con el cliente a su llegada a la dirección de recogida. En raras ocasiones, debido a factores imprevistos relacionados con la empresa de transporte seleccionada, la recogida puede realizarse antes o después de la fecha prevista.

Si el conductor de la empresa de transporte seleccionada no se presenta en la fecha de recogida prevista, el cliente asume la responsabilidad de informar inmediatamente a Eurosender sobre este hecho, para que Eurosender pueda comprobar la situación con la empresa de transporte y organizar un nuevo intento de recogida lo antes posible.

El cliente debe informar a Eurosender sobre el embalaje de su envío y cualquier requisito especial a la hora de recoger o entregar su envío. El cliente entiende que el mensajero de la empresa de transporte no está obligado a ayudar en la carga y/o descarga del envío y que este tipo de asistencia debe solicitarse por separado durante el proceso de reserva. Una vez confirmado el pedido, cualquier solicitud adicional puede provocar retrasos en la entrega y/o ocasionar cargos adicionales, que correrán a cargo del cliente. Además, también pueden aplicarse cargos adicionales en caso de que el envío sea más pesado o más grande que el señalado durante el proceso de reserva.

El cliente entiende que el servicio “Transporte con furgoneta exclusiva” no incluye información de seguimiento en tiempo real. El cliente siempre puede obtener información sobre el recorrido del envío contactando con el equipo de apoyo de Eurosender, que comprobará las últimas actualizaciones del transporte directamente con la empresa de transporte.

El cliente será informado con antelación sobre el plazo estimado de entrega. La empresa de transporte se pondrá en contacto con el destinatario a su llegada a la dirección de entrega. Si el destinatario no está disponible en la dirección de entrega, el mensajero esperará en la dirección hasta que el cliente pueda organizar la descarga del envío, según lo acordado. El cliente es consciente de que cualquier espera innecesaria del mensajero puede resultar en costes adicionales que deberán ser asumidos por el cliente.

3.3.2 Transporte con carga agrupada (LTL) y transporte de carga con camión completo (FTL)

Al reservar el servicio “LTL” o “FTL”, el cliente acepta que el envío esté disponible, debidamente embalado y asegurado para su transporte en la dirección de recogida para que la empresa de transporte lo recoja de 8:00 a 20:00. La empresa de transporte seleccionada se pondrá en contacto con el cliente a su llegada a la dirección de recogida. En raras ocasiones, debido a factores imprevistos relacionados con la empresa de transporte seleccionada, la recogida puede realizarse antes o después de la fecha prevista.

Los servicios LTL y FTL son prestados por empresas de transporte que utilizan semirremolques, remolques o camiones de reparto.

El cliente es responsable de la carga y descarga del envío. El lugar de carga y descarga debe tener un montacargas y un muelle o lugar diseñado para carga y descarga.

El cliente debe informar a Eurosender sobre el embalaje de su envío y cualquier requisito especial a la hora de recoger o entregar su envío. El cliente entiende que el mensajero de la empresa de transporte no está obligado a ayudar en la carga y/o descarga del envío y que este tipo de asistencia debe solicitarse por separado durante el proceso de reserva. Una vez confirmado el pedido, cualquier solicitud adicional puede provocar retrasos en la entrega y/o ocasionar cargos adicionales, que correrán a cargo del cliente. Además, también pueden aplicarse cargos adicionales en caso de que el envío sea más pesado o más grande que el señalado durante el proceso de reserva.

El cliente entiende que el servicio “LTL/FTL” no incluye información de seguimiento en tiempo real. El cliente siempre puede obtener información sobre el recorrido del envío contactando con el equipo de apoyo de Eurosender, que comprobará las últimas actualizaciones del transporte directamente con la empresa de transporte.

El cliente será informado con antelación sobre el plazo estimado de entrega. La empresa de transporte se pondrá en contacto con el destinatario a su llegada a la dirección de entrega. Si el destinatario no está disponible en la dirección de entrega, el mensajero esperará en la dirección hasta que el cliente pueda organizar la descarga del envío, según lo acordado. El cliente es consciente de que cualquier espera innecesaria del mensajero puede resultar en costes adicionales que deberán ser asumidos por el cliente.

3.3.3 Oferta individual

Si no existe la opción de reservar un servicio de transporte en particular con un precio instantáneo en la plataforma (debido a unas dimensiones no estándar o a requisitos especiales en el envío), el cliente deberá solicitar una oferta individual. Debe solicitarse a través de nuestro formulario de oferta individual (https://www.eurosender.com/individual-offer) o enviarse por escrito a la dirección de correo electrónico sales@eurosender.com con la siguiente información:

  • el número de palés o paquetes a enviar;
  • las dimensiones exactas del envío (altura, anchura y longitud), sin aproximaciones;
  • el peso exacto del envío, sin aproximaciones;
  • el contenido y valor del envío;
  • la dirección completa de recogida y entrega del envío;
  • si el usuario está interesado en adquirir un seguro adicional.

Eurosender preparará una oferta al cliente en el menor tiempo posible y le aconsejará sobre cualquier información necesaria. Los precios ofrecidos por defecto son sólo para palés apilables. Si el cliente confirma esa oferta, pero prepara un palé no apilable para que lo recoja la empresa de transporte, los gastos adicionales que se produzcan correrán por cuenta del cliente.

4. Procedimientos para reclamar

4.1 Responsabilidad del servicio

Eurosender es el administrador de la plataforma en línea para la reserva de servicios de transporte y, como tal, no será responsable de ninguna pérdida o daño en el envío o cualquiera de sus contenidos. Eurosender sólo trabaja con empresas de transporte de calidad y, por lo tanto, los daños y/o pérdidas son poco usuales.

Las empresas de transporte se encargan de la recogida, el transporte y la entrega de todos los envíos reservados a través de la plataforma Eurosender.com.

Para evitar daños, el cliente debe ser consciente de que, a pesar de las medidas de precaución adoptadas por las empresas de transporte, los paquetes, maletas o palés se descargan, separan y cargan mecánicamente y, por lo tanto, deben estar debidamente embalados. El cliente es responsable del embalaje.

4.2 Reclamación oficial

Eurosender actúa como un agente intermediario y no como una empresa de transporte al administrar la plataforma en línea para reservar servicios de transporte. Eurosender únicamente responsable de la selección de los transportistas, y nunca de la ejecución del transporte. Dicho esto, en caso de que el cliente tenga alguna queja sobre los servicios de Eurosender como agente intermediario, el cliente tendrá que iniciar un procedimiento de reclamación.

Para iniciar el procedimiento interno de reclamaciones, el cliente deberá informar a Eurosender por escrito enviando un correo electrónico a claims@eurosender.com o una carta certificada a Eurosender SARL, 9 Rue du Laboratoire, LU-1911, Luxemburgo, adjuntando lo siguiente:

  1. descripción detallada de la reclamación;
  2. idealmente, el nombre o nombres de las personas de Eurosender con las que el cliente estuvo en contacto;
  3. una copia del correo electrónico que confirma el pedido; y,
  4. una copia de todas las comunicaciones por correo electrónico llevadas a cabo entre el cliente y el equipo de Eurosender.

Si el cliente no notifica debidamente a Eurosender o no adjunta toda la documentación necesaria al escrito, no se iniciará el procedimiento de reclamación.

Después de recibir una queja completa, Eurosender remitirá el caso al departamento de Reclamaciones que evaluará el caso. El departamento de reclamaciones de Eurosender enviará una respuesta al cliente en relación con la reclamación dentro de los treinta (30) días siguientes a la recepción de la misma.

4.3 Seguro y cobertura del seguro

Eurosender no actúa como una compañía aseguradora. Los seguros de transporte no son ofrecidos por Eurosender; son ofrecidos por las empresas de transporte directamente, o por compañías de seguros con acuerdos existentes con empresas de transporte o con Eurosender. Por esta razón, los Términos y Condiciones de las compañías de seguros como Ergo o Lloyds y de las empresas de transporte seleccionadas se aplican en todos los asuntos relacionados con el seguro de los envíos reservados a través de nuestro sitio web.

Todos los pedidos de transporte de paquetes o maletas realizados a través del sitio web Eurosender.com bajo la modalidad de “Envío estándar” incluyen un seguro proporcionado por la empresa de transporte seleccionada o por una compañía de seguros con una cobertura máxima de doscientos (200) EUR. La prima del seguro ya está incluida en el precio básico del envío. La cobertura del seguro es extensiva a los gastos causados en caso de pérdida o daño del paquete.

Todos los encargos de transporte por carretera están asegurados de acuerdo con el Convenio de Transporte Internacional de mercancías por Carretera (CMR). Todos los encargos de transporte por aire están aseguradas de acuerdo con el Convenio de Montreal o la Convención de Varsovia, según corresponda.

Si el envío contiene artículos de mayor valor en comparación con la cobertura máxima del seguro, el usuario deberá adquirir un seguro adicional directamente en nuestro sitio web. El seguro adicional debe seleccionarse en el proceso de reserva y su coste queda definido según la lista de precios de la empresa de transporte seleccionada o de la compañía de seguros. Para que el cliente adquiera un seguro adicional, debe aceptar las pólizas aplicables al paquete de seguro adicional elegido, a saber, la DTV Cargo Policy Open, la DTV Cargo Policy All Risks y la cláusula de exención de responsabilidad aplicable al seguro con ERGO Versicherung AG.

A petición del cliente, Eurosender cederá todas las reclamaciones y derechos derivados de las operaciones realizadas en su propio nombre en nombre del cliente, incluidas las reclamaciones bajo la responsabilidad de la empresa de transporte seleccionada por el incumplimiento o el cumplimiento indebido de los servicios de transporte. El cliente está entonces obligado a, por sí mismo, recuperar o hacer valer las reclamaciones y derechos contra la empresa de transporte.

En caso de pérdida o daño del envío, Eurosender ofrece apoyo al cliente en la presentación de una reclamación a la empresa de transporte seleccionada. Sin embargo, la decisión sobre la admisibilidad del seguro la toma únicamente la empresa de transporte o la compañía de seguros.

La reclamación por daños y perjuicios no puede iniciarse en caso de daños a los medios de embalaje y protección (caja de cartón, maleta), sino sólo al contenido del envío. Además, el seguro no se aplica al contenido del envío en caso de:

  • embalaje inapropiado;
  • envíos no convencionales;
  • transporte de artículos prohibidos;
  • transporte de dispositivos electrónicos (como televisores, teléfonos móviles, ordenadores y otros equipos electrónicos) sin su embalaje original;
  • transporte de dispositivos electrónicos usados y de segunda mano;
  • envíos cuya entrega se considera válida de acuerdo con la Sección 2.6 de estos Términos y Condiciones;
  • ropa y zapatos de diseño o a medida. La ropa y los zapatos, en general, sólo se pueden reembolsar hasta 200 EUR por artículo.
  • en caso de uso del servicio “Envío estándar”, el reembolso máximo del seguro es de 1000 EUR por artículo;
  • transporte de instrumentos musicales que no están protegidos según su delicadeza. Un estuche rígido o un embalaje similar con suficiente protección interior es el mínimo exigido;
  • daños causados por terrorismo, desastres naturales;
  • la falta de pruebas proporcionadas por el cliente (material fotográfico o escrito) que demuestren que el paquete estaba en perfectas condiciones antes de su recogida; o,
  • reclamaciones que no están respaldadas con pruebas del verdadero valor del artículo dañado o perdido. La única prueba de valor aceptable es la factura original (el tipo de IVA y la amortización se deducirán del precio original del artículo en consecuencia).
  • la violación por parte del usuario de estos Términos y Condiciones en cualquier forma.

Además de la lista de artículos prohibidos en virtud de la cláusula 2.5, no se aceptará ninguna póliza de seguro, a menos que sea expresamente aprobada por la empresa de transporte o por la compañía de seguros correspondiente, para los siguientes artículos:

  • flores y otras plantas;
  • tabaco y alcohol;
  • alimentos (incluidos los alimentos en forma líquida);
  • objetos de gran valor;
  • objetos con valor sentimental;
  • artículos frágiles, como el vidrio y la porcelana;
  • joyas, oro y otras piedras y metales preciosos o semipreciosos;
  • antigüedades, cuadros, obras de arte.

El mensajero de la empresa de transporte seleccionada puede negarse a recoger envíos que sean claramente inadecuados (demasiado pesados, demasiado grandes, mal embalados) pero no está obligado a comprobar la idoneidad del embalaje o el contenido del envío. Esto significa que el mensajero de la empresa de transporte seleccionada puede seguir aceptando el envío, aunque no esté embalado de acuerdo con estos Términos y Condiciones o contenga artículos de la lista de prohibiciones. Eurosender o la empresa de transporte seleccionada no están obligados a comprobar los comentarios que los clientes hacen al hacer el pedido en nuestro sitio web. Incluso si el cliente mencionó que los artículos que se van a enviar no se ajustan a los términos, el pedido puede ser remitido a la empresa de transporte que puede llevar a cabo el transporte. En tal caso, todos los gastos adicionales relacionados con el envío de artículos con un embalaje inadecuado o con contenido prohibido correrán a cargo exclusivamente del cliente. Además, si se adquiere, la cobertura extra del seguro no se aplicará a estos artículos.

Eurosender no se hace responsable de ningún daño, pérdida, fallo o retraso en la recogida, transporte o entrega, ni de ningún otro daño o coste derivado de los servicios de transporte solicitados a través del portal web Eurosender.com. Eurosender no se hace responsable de ninguna pérdida de beneficios originada en cualquiera de los casos descritos anteriormente.

4.3.1 Procedimiento de reclamación en caso de daño o pérdida

En caso de pérdida de un paquete, maleta o palé, Eurosender ofrece apoyo al cliente en la presentación de una reclamación a la empresa de transporte seleccionada. Sin embargo, la decisión sobre la admisibilidad del seguro la toma únicamente la empresa de transporte o la compañía de seguros.

En caso de que se produzcan daños en un envío, la situación debe ser comunicada por la persona encargada de recibir el envío al mensajero de la empresa de transporte seleccionada en el momento de la entrega. Cualquier daño que sufra el envío debe ser comunicado en el momento de la entrega rellenando un informe de daños con el mensajero o firmando el comprobante de entrega con reserva. De lo contrario, la empresa de transporte seleccionada o la compañía de seguros puede rechazar cualquier reclamación por daños y perjuicios.

Para poder iniciar un procedimiento con la empresa de transporte seleccionada por daños o pérdidas, Eurosender deberá recibir a la dirección de correo electrónico claims@eurosender.com los datos indicados en este párrafo.

Si el envío no se entrega en un plazo de cinco (5) días a partir de la fecha prevista de entrega, el cliente deberá notificarlo inmediatamente a Eurosender por escrito enviando un correo electrónico a help@eurosender.com adjuntando lo siguiente:

  1. una lista del contenido del envío y su valor;
  2. una descripción externa del envío;
  3. información sobre el método de embalaje;
  4. una copia del correo electrónico que confirma el pedido; y,
  5. una copia de la confirmación de entrega de la persona que entregó el envío en la recogida.

Si se entrega un envío dañado, el cliente debe informar a Eurosender por escrito en un plazo de dos (2) días hábiles tras la recepción del envío dañado, adjuntando lo siguiente:

  1. el documento firmado por el mensajero y por el cliente;
  2. fotos que evidencien claramente el daño (el cliente debe proporcionar una foto del envío y de los artículos antes y después de la recogida que muestre claramente el daño en el paquete o los artículos como consecuencia o resultado del transporte);
  3. una lista del contenido del envío y su valor;
  4. la dirección en la que la empresa de transporte puede inspeccionar y, si es necesario, llevar los artículos dañados; y,
  5. copia del correo electrónico que confirma el pedido.

Si el cliente no notifica debidamente a Eurosender o no adjunta toda la documentación requerida al correo electrónico enviado a claims@eurosender.com, la notificación se considerará como no enviada.

En caso de daño del envío, el cliente debe mantenerlo en el estado en que fue entregado, cubriendo todos los gastos relacionados hasta la finalización del procedimiento de seguro. Si el paquete está dañado por fuera, el cliente debe tomar fotografías de los daños antes de sacar la mercancía del paquete.

En caso de que el cliente se dé cuenta de que algunos de los artículos faltan en su envío en el momento de la entrega, se puede iniciar un procedimiento de reclamación. El cliente debe proporcionar a Eurosender por correo electrónico la misma documentación que en el caso de los daños, incluidas fotografías del envío antes de la recogida y después de la entrega que demuestren que el paquete fue abierto/dañado durante el transporte, lo que daría lugar a la falta de contenido.

Una vez recibidos todos los documentos justificantes necesarios, Eurosender, en nombre del cliente, enviará a la empresa de transporte seleccionada la solicitud de reembolso del seguro con todos los documentos adjuntados por el cliente. La decisión sobre la admisibilidad del seguro es responsabilidad exclusiva de las empresas de transporte directamente o de las compañías de seguros con acuerdos existentes con empresas de transporte o con Eurosender. Las empresas de transporte o las compañías de seguros con acuerdos existentes con empresas de transporte o con Eurosender pueden tardar hasta dos (2) meses en decidir sobre la admisibilidad de una reclamación. El hecho de no recibir una decisión definitiva a su debido tiempo no constituye ninguna responsabilidad de Eurosender.

Las reclamaciones siempre son revisadas primero por la empresa de transporte seleccionada. Si la empresa de transporte seleccionada decide rechazar la reclamación, la compañía de seguros tiene el derecho expreso de rechazar la reclamación también. El seguro adicional puede cubrir sólo el valor reclamado por el cliente no cubierto por el seguro básico de la empresa de transporte y/o el convenio CMR en caso de que la empresa de transporte acepte su responsabilidad por tratarse de un seguro subsidiario. La empresa de transporte seleccionada y las compañías de seguros examinan cada caso de reclamación y deciden la cuantía del reembolso basándose en las pruebas que el cliente ha aportado, conforme a sus términos y condiciones, así como con sus políticas internas. Al decidir el reembolso del seguro, la empresa de transporte y la compañía de seguros tienen en cuenta el alcance de los daños (si el artículo puede seguir utilizándose o no). También se puede deducir una tasa de amortización si los artículos dañados no son nuevos. El IVA y los gastos de envío (si se muestran en la factura que prueba el valor de los artículos) no se reembolsan.

Eurosender se reserva el derecho de, en cualquier momento y sin necesidad de dar explicaciones, declinar o rechazar una reclamación debido a datos incompletos, engañosos, contradictorios o falsos recibidos del cliente. En tal caso, Eurosender no reconocerá ninguna otra reclamación del cliente o de terceros relacionados con el cliente.

Eurosender no reconoce a ningún proveedor alternativo de resolución de litigios o disputas.

5. Ley aplicable y jurisdicción

A menos que las leyes obligatorias del país en el que el cliente está domiciliado especifiquen lo contrario:

  • estos Términos y Condiciones y los contratos a los que se aplican estos Términos y Condiciones se interpretarán según las leyes de Luxemburgo;
  • todos los posibles litigios derivados de los presentes Términos y Condiciones Generales o de los contratos a los que se aplican estos Términos y Condiciones se resolverán en los tribunales de Luxemburgo; y,
  • en caso de diferencias de significado entre las diversas traducciones de estos Términos y Condiciones, prevalecerá el texto originalmente escrito en idioma inglés.

Política de Privacidad

Eurosender SARL se compromete a proteger y respetar su privacidad en el ámbito de la utilización de nuestro sitio web, ya que consideramos que la protección de los datos es un pilar fundamental para crear confianza en relaciones fuertes y duraderas. La presente Política de Privacidad tiene como objetivo informarle de cuáles de sus datos personales podemos recopilar, para qué fines podemos utilizarlos y qué derechos le corresponden.

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1. Información que podemos recopilar de usted

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  • información sobre el cliente: su nombre (su nombre y apellido o nombre de la empresa y nombre y apellido de la persona encargada), número de identificación fiscal (IVA), dirección y número de teléfono, información financiera y de su tarjeta de crédito,
  • información relacionada con la recogida: (nombre y apellido de la persona que entrega el paquete, número de teléfono, dirección de recogida),
  • información relacionada con la entrega: (nombre y apellido de la persona a la que se entregará el paquete, número de teléfono y dirección de entrega),
  • información relacionada con la confirmación: (dirección de correo electrónico),
  • información que usted proporciona a través de nuestros canales de apoyo, donde puede elegir enviar información sobre un problema que esté experimentando con un envío. Sea hablando con uno de nuestros agentes directamente o de otra manera con nuestro equipo de apoyo, nos proporcionará información de contacto, un resumen del problema que está experimentando y cualquier otra documentación, capturas de pantalla o información que pueda ser útil para resolver el problema, incluyendo el tipo de dispositivo, sistema operativo, navegador web utilizado, dirección IP, URLs de páginas de referencia/salida, identificadores de dispositivos y archivos de registro relacionados con el problema.
1.2 Información que recopilamos automáticamente cuando utiliza nuestros Servicios

Recopilamos información sobre usted cuando utiliza los servicios de Eurosender, incluso mientras navega por nuestras páginas web.

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1.3 Información que recibimos de otras fuentes

Podemos recibir información sobre usted si utiliza otros servicios que ofrecemos o de registros públicos. También trabajamos en estrecha colaboración con terceros (incluidos, por ejemplo, empresas de transporte; socios comerciales; empresas de subcontratación de servicios técnicos, de pago y de entrega; redes de publicidad; empresas especializadas en análisis; empresas especializadas en la búsqueda de información; agencias de crédito) y es posible que recibamos información sobre usted de ellos.

2. Periodo de conservación de los datos

Nuestro objetivo es procesar sus datos personales en la menor medida posible. Si no se mencionan los períodos exactos de almacenamiento en esta declaración, sólo almacenaremos sus datos personales durante el tiempo que sea necesario para cumplir el propósito para el que fueron recogidos originalmente y, si procede, durante el tiempo que se estipule legalmente.

Cuando el procesamiento de los datos personales ya no sea necesario para el propósito con el que fueron recogidos, borraremos dichos datos personales.

3. Propósitos del tratamiento de datos

Utilizamos la información que tenemos sobre usted para los fines que se indican a continuación.

3.1 Información sobre el cliente que usted nos proporciona

Usaremos esta información para:

  • cumplir con nuestras obligaciones derivadas de cualquier contrato establecido entre usted y nosotros y proporcionarle la información, productos y servicios que nos solicite, incluyendo el procesamiento de transacciones con usted, el envío de información de transacciones, la autentificación cuando inicie sesión, la prestación de asistencia al cliente y el funcionamiento y mantenimiento de nuestros servicios;
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  • proteger nuestros intereses comerciales legítimos y derechos legales, siempre que se nos exija hacerlo en relación con reclamaciones legales, cumplimiento, funciones reglamentarias y de auditoría, y divulgaciones en relación con la adquisición, fusión o venta de un negocio.
3.2 Información que nos proporciona en relación con la recogida, entrega y confirmación

Usaremos esta información para:

  • llevar a cabo nuestras obligaciones derivadas de cualquier contrato establecido entre usted y nosotros (incluyendo la transmisión de esta información a las empresas de transporte dentro del EEE para organizar y ejecutar el transporte);
  • proporcionarle información, productos y servicios que nos solicite.
3.3 Información que recibimos de otras fuentes

Podemos combinar esta información con la que usted nos da. Podemos utilizar esta información y la información combinada para los fines establecidos anteriormente (dependiendo de la información que recibamos).

4. Divulgación de su información

En función de la naturaleza y el alcance de nuestro encargo o de los servicios que se nos soliciten, podremos compartir información personal con los siguientes destinatarios en la medida en que dicha divulgación o transmisión se considere razonablemente necesaria o deseable para satisfacer los fines mencionados anteriormente o a petición específica y legítima de nuestros clientes, los interesados. Podemos compartir sus datos personales con:

  • personal autorizado de Eurosender ubicado dentro de los países del EEE que necesitan acceso a la información para el cumplimiento de cualquier contrato que establezcamos con usted;
  • empresas que forman parte del grupo Eurosender para operar y mejorar productos y servicios;
  • empresas terceras incluidas las empresas de transporte y otros socios comerciales, proveedores y subcontratistas (todos dentro de los países del EEE) para el cumplimiento de cualquier contrato que establezcamos con ellos o con usted, incluidos: empresas de transporte; empresas de desarrollo de sitios web y aplicaciones, alojamiento, mantenimiento, copias de seguridad, almacenamiento, infraestructura virtual, procesadoras de pagos; empresas de contabilidad; empresas proveedoras de plataformas CRM; empresas proveedoras de sistemas telefónicos, empresas especializadas en sistemas analíticos, etc.

Al elegir a terceros con los que podemos compartir su información, Eurosender toma todas las precauciones necesarias para asegurar una adecuada protección de sus datos personales.

También podemos compartir su información personal con terceros:

  • en el caso de que vendamos o compremos cualquier negocio o activo, en cuyo caso podremos revelar sus datos personales al posible vendedor o comprador de dicho negocio o activo, pero sólo en el caso de que sea estrictamente necesario para que la transacción se concluya.
  • si tenemos la obligación de revelar o compartir sus datos personales para cumplir con alguna obligación legal, o para hacer cumplir o aplicar nuestros Términos y Condiciones (https://www.eurosender.com/en/terms-conditions) y otros acuerdos; o para proteger los derechos, la propiedad o la seguridad de Eurosender, nuestros clientes u otros. Esto incluye el intercambio de información con otras empresas y organizaciones a efectos de protección contra el fraude y reducción del riesgo crediticio.

Eurosender desea señalar que se toma muy en serio sus obligaciones para con los clientes, los socios y el personal; por lo tanto, no revela los datos a nadie, a menos que sea necesario para cumplir con la ley o una orden válida y vinculante de un gobierno o un organismo regulador, o para cumplir una obligación contractual para la que el interesado haya dado su consentimiento para el tratamiento de sus datos (como en los casos mencionados anteriormente). En esos casos, el gobierno o los órganos reguladores deben seguir el proceso legal aplicable para obtener órdenes válidas y vinculantes, y esas órdenes serán revisadas por Eurosender, que puede objetar órdenes demasiado amplias o de otro modo inapropiadas o inadecuadas.

A menos que se le prohíba hacerlo, o si hay una clara indicación de conducta ilegal en relación con el uso de los productos o servicios de Eurosender, Eurosender da un aviso a sus clientes antes de revelar la información de un cliente, para que puedan buscar y preparar la protección contra su divulgación.

Eurosender también toma serias precauciones con respecto a las transferencias fuera del EEE. Eurosender se compromete a no transferir datos fuera del EEE, a menos que ese país o territorio también garantice un nivel adecuado de protección o salvaguardias apropiadas, y a condición de que se disponga de derechos exigibles para los interesados y de recursos jurídicos efectivos para ellos.

5. Bases legales

Para que el tratamiento sea legal, el responsable del tratamiento de datos debe siempre basar sus actividades de tratamiento de datos personales en uno de los fundamentos jurídicos enumerados en la RGPD. Procesaremos sus datos personales sólo cuando tengamos una base legal apropiada para hacerlo.

Sus datos personales serán procesados cuando:

  1. ha dado su consentimiento;
  2. es necesario para el cumplimiento de un contrato en el que usted es parte o para tomar medidas a petición suya antes de establecer un contrato;
  3. es necesario para el cumplimiento de una obligación legal a la que estamos sujetos;
  4. es necesario para los fines de nuestros intereses legítimos, siempre que nuestros intereses no estén por encima de los suyos o de los derechos y libertades fundamentales. Por ejemplo:
    • para establecer, ejercer o defender nuestros derechos legales en caso de una demanda legal;
    • para mantener y actualizar nuestra lista de contactos;
    • para gestionar las comunicaciones recibidas de usted, sus contactos con nosotros a través del teléfono o por correo electrónico, y responder a sus preguntas;
    • para garantizar la seguridad y estabilidad de la red y la información.

6. Sus derechos

6.1 Derecho de acceso

Tiene derecho a que le confirmemos si se está procesando o no información personal relativa a usted y, en caso afirmativo, a acceder a la información personal e información pertinente a ese respecto.

6.2 Derecho de rectificación

Tiene derecho a obtener de nosotros, sin demora injustificada, la rectificación de los datos personales inexactos que le conciernan y, teniendo en cuenta los fines del tratamiento, el derecho a que se completen los datos personales incompletos.

6.3 Derecho a objetar

Tiene derecho a oponerse al tratamiento de sus datos personales en determinadas circunstancias declaradas por la RGPD.

6.4 Derecho de cancelación

Tiene derecho a que borremos sus datos personales cuando los propósitos originales ya no sean pertinentes y no tengamos motivos legítimos para rechazar su solicitud relativa a este hecho.

6.5 Derecho de oposición

Si no está de acuerdo con la decisión de procesar los datos personales en base a nuestro interés legítimo, puede solicitar que se restrinja dicho tratamiento. También puede solicitar una restricción del tratamiento de sus datos personales si considera que procesamos datos incorrectos o que dichos datos personales ya no son necesarios para los fines del tratamiento.

6.6 Derecho a la portabilidad de datos

Puede solicitar la transferencia de sus datos personales a un tercero.

6.7 Derecho a retirar su consentimiento

Tiene derecho a retirar su consentimiento en cualquier momento cuando el tratamiento de sus datos personales se haya basado en su consentimiento.

6.8 Derecho a presentar una reclamación ante un organismo de control

Tiene derecho a presentar una reclamación ante la autoridad de protección de datos de su país. No obstante, le invitamos a que se ponga en contacto con nosotros antes de presentar cualquier reclamación a las autoridades competentes.

Para ejercer sus derechos, puede enviar una solicitud por escrito a dataprotection@eurosender.com.

7. Notificación de filtración de datos

Notificaremos a la Comisión Nacional de Protección de Datos en caso de filtración de datos personales sin demoras indebidas antes de 72 horas después de detectar la filtración.

De acuerdo con las disposiciones de la Ley de Protección de Datos, los clientes y contactos serán notificados personalmente de la filtración de datos personales, sin demoras indebidas, únicamente cuando sea probable que la filtración de datos personales suponga un alto riesgo para sus derechos y libertades.

8. Cambios en nuestra política de privacidad

Cualquier cambio que podamos hacer en nuestra Política de Privacidad en el futuro será publicado en esta página y, cuando sea apropiado, se le notificará por correo electrónico.

Le animamos a que revise regularmente esta página para mantenerse informado sobre sus derechos y la forma en que procesamos sus datos personales.

Esta política fue revisada y actualizada por última vez el 26 de noviembre de 2019.

9. Otros sitios web

Nuestro sitio puede, de vez en cuando, contener enlaces hacia y desde sitios web de nuestras redes de socios, anunciantes y afiliados. Si sigue un enlace a cualquiera de estos sitios web, tenga en cuenta que estos sitios web tienen sus propias políticas de privacidad y que no aceptamos ninguna responsabilidad por estas políticas. Por favor, compruebe estas políticas antes de proporcionar cualquier dato personal en estos sitios web.

10. Contacto

Preguntas, comentarios, reclamaciones y peticiones relativas a esta política de privacidad son bienvenidas y deben ser enviadas a dataprotection@eurosender.com.


Esta versión de los Términos y Condiciones entra en vigor el 15 de junio de 2020.