Reklamationsverfahren

Reklamationsverfahren und Rückerstattungen

 

Wann kann ich ein Reklamationsverfahren starten?

Wenn Sie eine Sendung erhalten haben, die deutliche Zeichen von Beschädigungen aufweist, oder wenn der Kurierdienst Ihre Sendung offiziell für verloren erklärt hat, haben Sie das Recht, ein Reklamationsverfahren einzuleiten. Im unwahrscheinlichen Fall eines Schadens müssen Sie uns spätestens 48 Stunden nach Erhalt Ihrer Sendung über die Situation informieren.

 

Wie funktioniert das Reklamationsverfahren?

Bei Verlust oder Beschädigung der Sendung bietet Eurosender kostenlose Unterstützung bei der Einreichung von Beschwerden beim Logistikdienstleister. Wir übernehmen für Sie den gesamten Prozess, vom Sammeln der gesamten Dokumentation bis zur Kommunikation mit dem ausgewählten Kurierdienstleister. Immer wenn ein neues Ereignis eintritt, senden wir Ihnen Updates zu der Situation.

 

Das Reklamationsverfahren – Schritt für Schritt

Es gibt ein paar Dinge, die Sie beachten müssen, wenn Sie ein Reklamationsverfahren starten.

 

1. Reichen Sie einen Schadensbericht ein

Unterschreiben Sie die Lieferbestätigung nicht gleich nachdem die Sendung das Ziel erreicht hat. Überprüfen Sie in Anwesenheit des Kurierfahrers zuerst den Zustand der Sendung. Falls die Sendung deutliche Schäden aufweist, bitten Sie den Kurierfahrer, einen Schadensbericht einzureichen. Der Schadensbericht sollte sowohl Ihre Unterschrift als auch die Unterschtift des Kurierfahrers aufweisen.

Ohne den Schadensbericht wird die Reklamation wahrscheinlich vom Kurierunternehmen zurückgewiesen. Bitte beachten Sie, dass Vorwürfe, dass der Kurierfahrer zu schnell gegangen ist oder dass der Schaden erst nach dem Auspacken/Öffnen der Sendung entdeckt wurde, vom Kurierdienst nicht berücksichtigt werden.

 

2. Melden Sie den Vorfall Eurosender

Sobald Sie das Dokument und weitere unterstützende Informationen haben, die Ihren ermöglichen den Fall zu melden, senden Sie uns eine E-Mail an claims@eurosender.com. Die E-Mail muss spätestens 48 Stunden nach Erhalt Ihrer Sendung gesendet werden.

 

3. Die notwendigen Unterlagen

Nach Erhalt Ihrer E-Mail sendet Ihnen Eurosender ein spezielles Formular zum Ausfüllen. Die Informationen, die zur Verfügung gestellt werden müssen, sind:

  • Die Liste der beschädigten/fehlenden Gegenstände und deren Wert;
  • Der Inhalt und der geschätzte Wert Ihrer Gegenstände;
  • Die Methode der Verpackung und Fotos der Sendung;
  • Der Nachweis über die Abholung und die Rechnungen der verlorenen/beschädigten Gegenstände. Falls Sie die Rechnungen nicht zur Verfügung stellen können, werden Sie gebeten, einen geschätzten Wert der beschädigten oder verlorenen Gegenstände anzugeben.

 

4. Einreichung der Unterlagen

Nach Erhalt aller Unterlagen wird Eurosender diese dem für die Lieferung zuständigen Logistikdienstleister übergeben. Wir werden Sie über den Fortschritt des Reklamationsverfahrens per E-Mail auf dem Laufenden halten. Während des Vorgangs bitten wir Sie möglicherweise, uns zusätzliche Informationen zur Verfügung zu stellen. Wir empfehlen daher, Ihre E-Mails regelmäßig zu überprüfen.

 

5. Dauer des Reklamationsverfahrens und dessen Abschluss

Nach Erhalt der Reklamationsunterlagen hat der Logistikdienstleister eine Frist von bis zu einem (1) Monat, um eine Entscheidung zu treffen.

Falls der Reklamationsantrag abgelehnt wird, informieren wir Sie über den Grund der Ablehnung und über die möglichen Erklärungen.

Falls der Reklamationsantrag vom Kurierdienst und der Versicherungsgesellschaft akzeptiert wird (falls Sie eine Zusatzversicherung abgeschlossen haben), teilen wir Ihnen den genauen Betrag mit, der Ihnen vom Kurierdienst und der Versicherungsgesellschaft gewährt wird. Die Höhe der Entschädigung basiert auf der Bewertung des Logistikdienstleisters. In diesem Fall benötigen wir Informationen zu Ihrem Bankkonto, damit wir die Entschädigung an Sie überweisen können. Die Überweisung erfolgt innerhalb von 30 Werktagen.

Die Entscheidung über die Zulässigkeit der Forderung und über die Rückerstattungshöhe trifft der Logistikdienstleister selbständig.

Bitte beachten Sie, dass das Reklamationsverfahren als abgeschlossen gilt, sobald der Kurierdienst eine Entscheidung getroffen hat. Gegen seine Entscheidung kann keine Berufung eingelegt werden.

 

Wie hoch ist der Betrag, für den ich entschädigt werde?

Wenn Ihre Reklamation akzeptiert wird, werden Sie für die tatsächlichen Kosten der Reparatur/des Ersatzes Ihrer beschädigten oder verlorenen Gegenstände entschädigt, jedoch ist die Entschädigung begrenzt auf:

  • 200 € für Sendungen oder Koffer, wenn Sie keine zusätzliche Versicherung abgeschlossen haben;
  • den zusätzlichen Versicherungsschutz für Sendungen und Koffer;
  • den durch das CMR-Übereinkommen für den Frachtverkehr festgelegten Wert, wenn Sie keine zusätzliche Versicherung erworben haben oder
  • den Wert Ihrer Sendung, falls Sie eine zusätzliche Frachtversicherung erworben haben.

 

Wie funktioniert das Reklamationsverfahren, wenn ich eine Zusatzversicherung erworben habe?

Der Prozess ist ähnlich wie das oben beschriebene Verfahren. Der Logistikdienstleister muss über die Zulässigkeit des Reklamationsantrags entscheiden. Nur wenn der Logistikdienstleister den Antrag angenommen hat, wird auch die Versicherungsgesellschaft, die die Zusatzversicherung leistet, eine Entschädigung auszahlen. Wird die Reklamation vom Logistikdienstleister abgelehnt, wird der von der Zusatzversicherung gedeckte Betrag nicht gewährt.

 

Was Sie berücksichtigen müssen, bevor Sie ein Reklamationsverfahren einleiten
  • Die Versicherung ist nur gültig, wenn die Gegenstände ordnungsgemäß und gemäß unseren Richtlinien verpackt wurden. Die richtige Verpackung für den Versand enthält eine unbeschädigte und stabile Kartonschachtel oder einen Hartschalenkoffer, der mit Stretchfolie umwickelt ist. Bei Frachtsendungen empfiehlt sich die Verwendung einer Palette und anderer spezieller Verpackungsmaterialien, um die Sendung zu fixieren und eine einfachere Handhabung für den Kurierdienstleister zu ermöglichen. Auf unserer Website finden Sie weitere Informationen darüber, wie Sie Standardsendungen und Frachtsendungen für den Versand vorbereiten.
  • Die Versicherung gilt nicht, wenn Ihre Sendung oder Ihre Frachtsendung verbotene Gegenstände enthält. Eine vollständige Liste der verbotenen Gegenstände finden Sie im Abschnitt 10.4 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
  • Versenden Sie Gegenstände von hohem Wert oder Gegenstände, die empfindlich und anfälliger für Schäden während des Transports sind, empfehlen wir dringend, eine zusätzliche Versicherung abzuschließen.
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