La procédure de réclamation

La procédure de réclamation & le remboursement

 

Quand est-ce je peux commencer une procédure de réclamation?

Si vous avez reçu un envoi ayant des signes de dommage visibles ou si votre envoi a été officiellement déclaré perdu par la société de coursiers, vous pouvez commencer avec une procédure de réclamation. Dans un cas d’endommagement peu probable, vous êtes obligé de nous informer de la situation au plus tard 48 heures après avoir reçu votre envoi.

 

Comment fonctionne la procédure de réclamation?

Dans le cas de perte ou d’endommagement d’envoi, Eurosender vous offre une assistance gratuite en portant plainte au fournisseur de service de coursiers. Nous mènerons le processus entier en votre nom ; de rassembler la documentation entière à garder la communication avec le fournisseur de service de coursiers sélectionné. Chaque fois quand nous aurons des nouvelles nous vous en communiquerons.

 

La procédure de réclamation par étapes.

Considérez les éléments suivants quand vous commencez avec une procédure de réclamation.

 

1. Remplissez un rapport de dommage avec le coursier

Quand l’envoi atteint la destination, ne signez pas la confirmation de livraison toute de suite. D’abord, vérifiez la condition de votre envoi en présence du coursier. S’il porte des signes de dommage visibles, demander le coursier de remplir un rapport de dommage. Ce rapport doit être signé par vous et par le coursier.

Sans le rapport de dommage, la société de coursiers se réserve le droit de rejeter la réclamation. Veuillez-noter que les allégations comme le coursier est parti trop vite ou le dommage n’a pas été découverte qu’après déballant / ouvrant l’envoi, ne serons pas prises en compte par la société de coursiers.

 

2. Notifiez Eurosender de l’évènement

Dès que vous avez le document et d’autres informations supplémentaires à reporter votre cas, notifiez-nous par écrit à claims@eurosender.com. Le courriel ne doit pas être envoyé qu’au plus tard 48 heures après avoir reçu votre envoi.

 

3. La documentation nécessaire

Après avoir reçu votre courriel, Eurosender vous enverra un formulaire à remplir. Le préavis doit être accompagné de :

  • La liste des objets endommagés ou disparus et leur valeur,
  • Le contenu et la valeur estimée des objets ;
  • Des informations concernant le type d’emballage et des photos de l’envoi,
  • La preuve d’enlèvement et les factures des objets endommagés ou disparus. Au cas ou vous ne pourrez pas fournir des factures, vous serez demandé de fournir une valeur estimée de vos objets endommagés ou disparus.

 

4. La soumission de la documentation

Après avois reçu toute la documentation, Eurosender l’enverra au fournisseur de service de coursiers sélectionné. Nous vous tiendrons au courant du progrès de réclamation par courriel. Au cours du processus nous pourrions vous demander de nous apporter des informations supplémentaires. Pour cela, nous vous demandons de vérifier votre courriel régulièrement.

 

5. La durée de la procédure de réclamation et sa conclusion

Après avoir reçu la documentation de la réclamation, le fournisseur de service de coursiers peut prendre jusqu’à un (1) mois pour décider de l’admissibilité.

Si la réclamation sera refusée, nous vous communiquerons la raison et des explications possibles.

Si la réclamation sera acceptée par la société de coursiers et l’association d’assurance (si vous avez acheté l’assurance supplémentaire), nous vous communiquerons le montant exact de la compensation par la société de coursiers et l’association d’assurance. Le montant de la compensation est calculé sur la base d’évaluation par la société de coursiers. Dans ce cas-là, nous aurons besoin de vos données du compte bancaire afin de vous transférer la compensation. Cette compensation de la somme sera effectuée dans un délai de 30 jour ouvrable.

La décision de recevabilité de réclamation et le montant de la compensation est fait indépendamment par le fournisseur de service de coursiers. Veuillez-noter qu’une que la société de coursiers rend sa décision, la procédure de réclamation est considérée conclue. Aucun appel ne peut pas faire l’objet.

 

Quel montant serai-je compensé?

Si votre réclamation était acceptée, vous seriez compensé selon les coûts réels de la réparation / du remplacement de vos objets endommagés ou perdus, mais limité à :

  • 200 EUR pour les colis ou valises si vous n’avez pas acheté aucune assurance supplémentaire ;
  • la couverture de l’assurance supplémentaire achetée pour les colis ou valises ;
  • la valeur établie par la CMR convention pour le transport de fret si vous n’avez pas acheté aucune assurance supplémentaire; ou,
  • la valeur de votre envoi si vous avez acheté une assurance supplémentaire pour le transport de fret.

 

Comment fonctionne la procédure de réclamation si j’ai acheté une assurance supplémentaire?

Le processus est similaire comme décrit en haut. Le fournisseur de service de coursiers devra prendre la décision de recevabilité de réclamation. Seulement s’il accepte la réclamation, l’association d’assurance fournissant l’assurance supplémentaire vous compensera aussi. Si le fournisseur de service de coursiers refuse la réclamation, le montant couvert par l’assurance supplémentaire sera également refusé.

 

Points à prendre en considération avant de commencer une procédure de réclamation
  • L’assurance est valide seulement si les objets ont été convenablement emballés conformément à nos directives. Comme un bon emballage est considéré une boite en carton pas endommagée et robuste ou une valise rigide enveloppée dans un film plastique. Pour le transport de fret, il est recommandé d’utiliser une palette ou d’autres matériaux d’emballage spéciaux afin de fixer l’envoi et de rendre possible la manutention plus facile par le fournisseur de service de coursiers. Sur notre page internet, vous pouvez trouver plus d’information comment correctement préparer votre envoi, un colis ou une valise, et le transport de fret.
  • L’assurance ne sera pas applicable si votre envoi, soit standard soit de fret, contiendra des articles interdits. Veuillez-consulter la section 10.4 de nos Conditions Générales pour une liste complète des articles interdits.
  • Si vous envoyez des objets d’une haute valeur ou des objets sensibles par nature qui ont une tendance d’être endommagé pendant le transport, nous vous conseillons d’acheter une assurance additionnelle.
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