Procedura wnoszenia roszczeń i zwroty

 

Kiedy mogę wnieść roszczenie?

W przypadku, w którym otrzymana paczka ma jawne i oczywiste ślady zniszczenia lub została przez kuriera oficjalnie uznaną za zaginioną, można wystąpić z oficjalnym roszczeniem. W tym rzadkim przypadku wystąpienia zniszczeń należy poinformować o ty Eurosender nie później niż 48 godzin po odebraniu paczki.

 

Jak wygląda procedura wnoszenia roszczenia?

W przypadku zgubienia lub zniszczenia paczki, Eurosender oferuje bezpłatną pomoc przy składaniu roszczeń do odpowiedniego dostawcy usług kurierskich. Będziemy reprezentować naszych klientów podczas całego procesu, od kompletowania dokumentacji aż do bieżącego komunikowania się z firmą kurierską. Na bieżąco będziemy informować o postępach sprawy.

 

Procedura reklamacji, krok po kroku.

Należy pamiętać o kilku istotnych sprawach, rozpoczynając procedurę reklamacji.

1. Sporządź raport dotyczący zniszczenia wspólnie z kierowcą

Przy odbiorze paczki nie podpisuj potwierdzenia odbioru bez zastanowienia. Sprawdź stan paczki w obecności kuriera. W przypadku wyraźnych zniszczeń, poproś kuriera o sporządzenie raportu zniszczeń. Powinien on mieć podpisy zarówno Twój, jak i kuriera.

Bez takiego raportu, roszczenie będzie najprawdopodobniej odrzucone przez firmę kurierską. Prosimy wziąć pod uwagę, że uwagi dotyczące zbyt szybkiego odjazdu kuriera lub fakt, że zniszczenia zostały zaobserwowane po otwarciu paczki, nie będą brane pod uwagę przez firmę kurierską.

2.Poinformuj Eurosender o zdarzeniu

Kiedy już będziesz miał raport i inne dokumenty, które pomogą wnieść reklamację, poinformuj na mailowo pod adresem claims@eurosender.com. Mail musi być wysłany nie później niż 48 godzin po zdarzeniu.

3.Niezbędna dokumentacja

Po otrzymaniu Twojego email, Eurosender prześle Ci formularz do wypełnienia. Potrzebne będą następujące informacje:

  • Lista zniszczonych/brakujących przedmiotów i ich wartość;
  • Zawartość paczki i szacowana wartość;
  • Sposób zapakowania i zdjęcia;
  • Potwierdzenie odbioru paczki i faktury/paragony do zniszczonych rzeczy. W przypadku braku dokumentacji potwierdzającej wartość, trzeba będzie ją oszacować.

4.Składanie dokumentacji

Po zebraniu całości dokumentacji, Eurosender przekaże ją dostawcy usług kurierskich odpowiedzialnemu za dostawę. O postępach w rozpatrywaniu roszczenia będziemy informować drogą emailową. Może wystąpić potrzeba zebrania dodatkowych informacji, więc prosimy o regularne sprawdzanie poczty elektronicznej.

5.Czas trwania procedury reklamacji i jej zakończenie

Po otrzymaniu dokumentacji firma kurierska ma czas do jednego (1) miesiąca na podjęcie decyzji.

W przypadku odrzucenia roszczenia, poinformujemy o powodzie odrzucenia i wyjaśnieniach.

W przypadku uznania roszczenia przez firmę kurierską i firmę ubezpieczeniową (jeśli wykupione było dodatkowe ubezpieczenie), przekażemy informację na temat dokładnej sumy jaka została przyznana. Suma ta jest szacowana przez dostawcę usług kurierskich. W takim przypadku będziemy potrzebować informacji na temat konta bankowego abyśmy mogli przelać pieniądze. Dzieje się to w przeciągu 30 dni roboczych.

Decyzja dotycząca przyznania odszkodowania i jego kwoty jest podejmowana niezależnie przez firmę kurierską. Należy pamiętać, że w momencie podjęcia przez firmę decyzji jest ona ostateczna i nie można się od niej odwołać.

 

Jakiej wysokości będzie kwota odszkodowania?

Jeśli roszczenie zostało uznane, to kwota odszkodowania będzie równa kosztom naprawy/wymiany zniszczonych lub zgubionych rzeczy, ale ograniczona do:

  • €200 za paczki lub walizki, jeśli nie było wykupione dodatkowe ubezpieczenie;
  • Kwoty dodatkowego ubezpieczenia dla paczek i walizek;
  • Kwoty ustalonej przez Konwencję CMR dla towarów, jeśli nie zostało wykupione dodatkowe ubezpieczenie; lub,
  • do wysokości wartości przesyłki, w razie wykupienia dodatkowego ubezpieczenie wysyłki towarów.

 

Jak wygląda procedura reklamacji w przypadku, gdy wykupione zostało dodatkowe ubezpieczenie?

Proces wygląda bardzo podobnie do tego opisanego powyżej. Dostawca usług kurierski wyda decyzję dotyczącą zasadności roszczenia. Tylko w przypadku uznania roszczenia przez dostawcę, firma ubezpieczeniowa wypłaci dodatkowe ubezpieczenie. Jeśli roszczenie zostanie odrzucone, dodatkowe ubezpieczenie nie będzie wypłacone.

 

Rzeczy, o których warto pamiętać przed wniesieniem roszczenia:

  • Ubezpieczenie jest ważne wyłącznie wtedy, gdy przedmioty zostały zapakowane poprawnie zgodnie z naszymi wskazaniami. Poprawne pakowanie do wysyłki do użycie mocnego, niezniszczonego kartonu lub sztywnej walizki, owiniętych folią strech. W przypadku transportów towarowych, wskazane jest użycie palety i innych szczególnych materiałów do pakowania tak, aby towar był przymocowany solidnie i nie sprawiał problemów w transporcie. Na naszej stronie możne znaleźć informacje na temat odpowiedniego przygotowania paczek.
  • Ubezpieczenie nie będzie obowiązywać, jeśli paczka lub transport towarów zawierał będzie rzeczy zabronione. Po pełną ich listę zapraszamy do przeczytania sekcji 10.4 naszych Warunków Ogólnych.
  • Jeśli wysyłasz wartościowe rzeczy lub takie, które są bardziej narażone na zniszczenie w transporcie, zalecamy wykupienie dodatkowego ubezpieczenia.