Reklamacijski postopek

Postopek reklamacije in povračila

 

Kdaj lahko vložim zahtevo za reklamacijo?

Če ste prejeli pošiljko z očitnimi znaki poškodb ali pa je vaša pošiljka uradno proglašena kot izgubljena, imate pravico za začetek postopka reklamacije. V morebitnem primeru poškodbe pošiljke, nas morate o tem obvestiti v največ 48 urah po prejemu pošiljke.

 

Kako poteka postopek reklamacije?

V primeru izgube ali pa poškodbe pošiljke Eurosender nudi brezplačno pomoč pri vložitvi pritožbe pri kurirski službi. V vašem imenu bomo vodili postopek, od zbiranja celotne dokumentacije do komunikacije z izbrano logistično družbo. Sproti vas bomo obveščali o novostih v zvezi s postopkom.

 

Reklamacijski postopek po korakih

Ko začnete s postopkom reklamacije, imejte v mislih naslednje:

1.Poročilo o škodi vložite skupaj s kurirjem

Ko pošiljka prispe do vas, ne podpišite potrdila o dostavi brez oklevanja. Najprej preverite paket vpričo kurirja. Če ima paket vidne znake poškodb, od kurirja zahtevajte vlogo za škodno poročilo. To mora imeti vaš popis in podpis voznika kurirja.

Brez poročila o škodi bo kurirska služba zelo verjetno reklamacijski zahtevek zavrnila. Prosimo upoštevajte, da kurirska služba ne bo upoštevala obtožb, da je kurir prehitro zapustil mesto dostave ali pa da ste škodo odkrili šele po odprtju paketa.

2. Poročajte Eurosenderju o dogodku

Ko imate škodno poročilo in druge informacije, potrebne za vašo pritožbo, nam pošljite e-sporočilo na claims@eurosender.com. Sporočilo nam morate poslati v največ 48 urah po prejemu pošiljke.

3. Potrebna dokumentacija

Po prejetju vaše elektronske pošte, vam bo Eurosender poslal poseben obrazec. Zagotoviti boste morali naslednje informacije:

  • Seznam poškodovanega(ih)/pogrešanega(ih) predmeta(ov) in njihova vrednost;
  • Vsebino in ocenjeno vrednost vašega(ih) predmeta(ov);
  • Način pakiranja in fotografije pošiljke;
  • Dokaz o prevzemu pošiljke in račun(e) o izgubljenem(ih)/poškodovanem(ih) predmetu(ih). Če ne boste mogli priskrbeti računa(ov), vas bomo prosili, da navedete približno vrednost vašega(ih) o izgubljenega(ih)/poškodovanega(ih) predmeta(ov).

4. Predložitev dokumentacije

Ko ste zbrali vso potrebno dokumentacijo, jo bo Eurosender predložil kurirski službi, ki je bila zadolžena za dostavo. Po elektronski pošti vas bomo obveščali o napredku vašega reklamacijskega postopka. V tem času vas bomo morda zaprosili še za kakšno dodatno informacijo, zato priporočamo, da redno pregledujete elektronsko pošto.

5. Trajanje postopka reklamacije in zaključek

Po prejetju dokumentacije o reklamaciji, ima kurirska družba do en (1) mesec časa za odločitev.

V primeru zavrnitve reklamacije, vas bomo obvestili o razlogih in vam podali morebitno razlago.

V primeru potrditve reklamacije s strani kurirske družbe in zavarovalnice (če ste kupili dodatno zavarovanje), vam bomo sporočili natančen znesek, ki sta vam ga dodelili kurirska družba in zavarovalnica. Višina nadomestila se izračuna na osnovi vrednotenja kurirske službe. Potrebovali bomo podatke o vašem bančnem računu, da vam lahko nakažemo nadomestilo. Nakazilo je izvedeno v 30 delovnih dneh.

Odločitev o dopustnosti zahtevka in višini nadomestila neodvisno opravi ponudnik logističnih storitev.

Upoštevajte, da ko kurirska družba izda odločitev, se šteje, da je reklamacijski postopek sklenjen. Na njihovo odločitev ni mogoče vložiti pritožbe.

 

Kakšna je vsota odškodnine?

Če je vaša reklamacija sprejeta, boste dobil povrnjeno dejansko vrednost stroškov popravila/zamenjave vašega(ih) poškodovanega(ih) ali izgubljenega(ih) predmeta(ov), a omejeno na:

  • 200 € za pakete in kovčke, če niste kupili dodatnega zavarovanja;
  • Višino kritja dodatnega zavarovanja, kupljenega za pakete ali kovčke;
  • Vrednost glede na CMR konvencijo za tovor, če niste kupili dodatnega zavarovanja; ali
  • Vrednost vaše pošiljke, če ste kupili dodatno zavarovanje za tovor.

 

Kako deluje postopek reklamacije, če sem kupil dodatno zavarovanje?

Postopek je podoben kot opisano zgoraj. Ponudnik kurirskih storitev bo sprejel odločitev o dopustnosti reklamacije. Le v primeru, če sprejme vaš zahtevek za reklamacijo, bo tudi zavarovalnica, ki ponuja dodatno zavarovanje, odobrila odškodnino. Če kurirska družba ne bo sprejela zahtevka za reklamacijo, znesek, ki ga krije dodatno zavarovanje, ne bo odobren.

 

Preden začnete s postopkom reklamacije razmislite
  • Zavarovanje velja le, če je paket zapakiran pravilno, v skladu z našimi priporočili. Ustrezno pakiranje vključuje nepoškodovano in trdno kartonsko embalažo ali trd kovček, ovit v plastično folijo. Za tovorne pošiljke je priporočljiva uporaba palete in drugih posebnih materialov za pakiranje, s katerimi pritrdite pošiljko in s tem kurirski službi omogočite lažjo manipulacijo s pošiljko. Na naši spletni strani najdete informacije o tem, kako pripraviti pakete in tovorne pošiljke za dostavo.
  • Zavarovanje ne velja, če vaša pošiljka vsebuje prepovedane predmete. Za celoten seznam prepovedanih predmetov poglejte točko 10.4 naših Splošnih pogojev.
  • Če pošiljate vrednejše predmete ali pa občutljive predmete, ki so med transportom bolj podvrženi poškodbam, vam močno priporočam, da kupite dodatno zavarovanje.
Z uporabo te spletne strani se strinjate z namestitvijo in uporabo piškotkov. Za več podrobnosti o piškotkih ter o tem, kako jih onemogočite, preberitepravilnik o piškotkih