Procedimento de Reclamações & Reembolsos

Quando posso dar início a um procedimento de reclamação?

Caso tenha recebido uma encomenda com claros sinais de danos, ou a sua parcela tenha sido oficialmente dada como perdida pela empresa de transportes, deve informar-nos acerca da situação até 48h após ter ocorrido a entrega.

Como funciona o procedimento de reclamação?

Em caso de perda ou danos na encomenda, a Eurosender oferece assistência gratuita ao submeter reclamações ao prestador de serviços de logística. Vamos executar todo o processo em seu nome, desde recolher toda a documentação necessária a manter a comunicação com o prestador de serviços de transporte. Sempre que houver alguma atualização, iremos contactá-lo e informá-lo sobre a situação.

O procedimento de reclamação, passo-a-passo.

Há alguns fatores que deve ter em conta ao começar um procedimento de reclamação.

1. Preencha um relatório de danos junto do estafeta da transportadora

Uma vez chegada a encomenda ao destino, não assine a nota de entrega sem hesitar. Em vez disso, verifique qual a condição do volume na presença do estafeta. Caso a parcela tenha sinais claros de danos, peça ao estafeta para preencher um relatório de danos. O relatório de danos deve conter ambas as assinaturas: a sua e a do estafeta.

Sem um relatório de danos, há uma grande probabilidade de a reclamação ser rejeitada pela empresa de transporte. Por favor tenha em conta que alegações sobre o estafeta ter saído depressa demais ou sobre apenas ter descoberto os danos após abrir o volume, não serão tidas em consideração pela empresa de transportes.

2. Relate o sucedido junto dos nossos agentes da Eurosender

Assim que tiver este documento e outras informações que suportem o seu caso, envie-nos um email para claims@eurosender.com . O email deve ser enviado até 48h após ter sido feita a entrega.

3. Documentação necessária

Após receber o seu email, a Eurosender irá enviar-lhe um formulário especial que terá de preencher. Irá ter de fornecer as seguintes informações:

• A lista com os itens danificados/perdidos e o seu valor;
• O conteúdo e valor estimado dos seus itens;
• O método que utilizou para embalamento e fotografias da remessa;
• A prova da recolha e as faturas dos artigos danificados ou perdidos. Caso que não seja possível fornecer as faturas, será pedido para colocar um valor estimado dos seus artigos danificados ou perdidos.

4. Submeter a documentação

Após ter recolhido toda a documentação, a Eurosender irá submeter a reclamação à empresa de transportes. Iremos mantê-lo atualizado sobre o progresso do procedimento de reclamação através de email. Durante o processo, poderá vir a ser necessário facultar informações adicionais, pelo que recomendamos que verifique o seu email regularmente.

5. A duração do procedimento de reclamação e respetiva conclusão

Após receber a documentação da reclamação, a transportadora tem até um (1) mês para tomar uma decisão.

Caso a reclamação seja rejeitada, iremos informá-lo dos motivos para a rejeição e possíveis justificações.

Caso a reclamação seja aceite pela transportadora e pela companhia de seguros (caso tenha adquirido um seguro adicional), iremos transmitir-lhe o valor exato que será concedido pela transportadora e pela companhia de seguros. O montante compensatório é calculado com base na avaliação da empresa de transportes. Neste caso, iremos precisar que nos envie os dados relativos à sua conta bancária para que possa receber o valor do reembolso. O montante será transferido no prazo de 30 dias úteis.

A decisão sobre a aceitação da reclamação e sobre o valor do reembolso é feita de forma independente pela transportadora. Por favor tenha em consideração que, assim que a transportadora tomar uma decisão, o processo de reclamação é considerado concluído e não poderá pedir um recurso.

Qual será o valor da minha compensação?

Caso a sua reclamação seja aceite, será compensado de acordo com o custo atual de arranjo/substituição dos seus itens danificados ou perdidos, com os seguintes limites:

• 200 € para volumes ou malas para os quais não adquiriu seguros adicionais;
• O valor da cobertura dos seguros adicionais adquiridos para pacotes ou malas;
• O valor estabelecido pela Convenção CMR para o transporte de cargas caso não tenha adquirido um seguro adicional; ou
• O valor do seu volume, no caso de ter adquirido um seguro adicional para o transporte de cargas.

Como funciona o procedimento de reclamação caso tenha adquirido um seguro adicional?

O processo é semelhante ao descrito acima. A transportadora terá de tomar uma decisão relativa à aceitação da reclamação. Só no caso de a reclamação ser aceite pela transportadora é que a companhia de seguros encarregada do seguro adicional fará a compensação. Se a reclamação for rejeitada pela transportadora, a cobertura do seguro adicional não será concedida.

O que ter em consideração antes de iniciar um processo de reclamação

• O seguro só é válido se os itens tiverem sido devidamente embalados de acordo com nossas instruções. O embalamento apropriado dos envios inclui uma caixa de cartão robusta e não danificada ou uma mala rígida, coberta com filme aderente. No caso de transportes de carga, o uso de uma palete e de outros materiais de embalamento especiais são recomendados para fixar a mesma e permitir um manuseamento mais fácil pela transportadora. Na nossa página, pode encontrar mais informações sobre como preparar de forma apropriada as encomendas e as cargas para envio.
• O seguro não se aplica se a sua encomenda ou envio de mercadorias contiver itens proibidos. Para obter uma lista completa dos itens proibidos, leia a seção 10.4 dos nossos Termos e Condições.
• Caso esteja a enviar itens de valor elevado ou de natureza sensível e, portanto, mais propensos a sofrerem danos durante o transporte, recomendamos vivamente que adquira um seguro adicional.

Para os clientes de Portugal, dispomos de um livro de reclamações eletrónico (Livro de Reclamações) disponível em www.livroreclamacoes.pt