Chaque colis a son destin. Cela ne signifie pas pour autant qu’il faut être fataliste en voyant des statuts inattendus dans le système de suivi. Dans quels cas votre colis peut-il être déclaré égaré ? Jetons un coup d’œil aux scénarios possibles et analysons la marche à suivre pour éviter que votre paquet se perde en cours d’acheminement.

Colis égaré : les raisons les plus fréquentes

Même si la liste ci-dessous n’est pas exhaustive, dans la plupart des cas, l’on a affaire à un colis égaré pour les raisons suivantes :

• Une mauvaise adresse – cela peut arriver à cause d’informations incorrectes, comme des mots mal orthographiés, des erreurs dans les numéros ou des adresses incomplètes, qui vont alors mener à un olis égaré. Les détails susmentionnés jouent un rôle encore plus important lorsque la livraison se fait vers un endroit éloigné.
• Une erreur de livraison – c’est rare, mais les colis sont parfois livrés à la mauvaise adresse. La raison pourrait être, par exemple, des rues portant des noms similaires mais ayant des codes postaux différents.
• L’étiquette détachée de l’emballage – pour que l’étiquette reste bien collée au colis, la surface de l’emballage ou de la valise doit avoir une adhésivité élevée. Pour que ce critère soit rempli, vous pourriez emballer votre colis dans du film plastique.
• La procédure de dédouanement – de nombreux articles nécessitent des documents spéciaux pour pouvoir être transportés dans certains pays. Vous devez alors préparer toutes les pièces requises pour que votre envoi traverse la frontière sans problème et éviter un colis égaré. Le non-respect de cette exigence peut constituer un obstacle majeur à une livraison réussie.

Comment vérifier s’il y a un problème de livraison ?

Aujourd’hui, la plupart des entreprises de transport de colis disposent d’outils de suivi en ligne. Cela permet aux clients de suivre leurs envois tout au long de la route. À cette fin, chaque colis se voit attribuer un numéro de suivi.

Le statut de l’envoi est mis à jour chaque fois que le colis est scanné dans un dépôt. Ainsi, les expéditeurs savent exactement où se trouve leur paquet à un moment donné. Parallèlement, si les choses ne se passent pas comme prévu, cela est toujours reflété dans le système. Normalement, les statuts des colis sont mis à jour en moins de 48 heures.

Il est à noter que le statut « colis égaré » ne figure quasiment jamais dans le système de suivi. Voici les critères d’après lesquels il est possible de détecter un problème éventuel pendant le transit :

• statuts inhabituels ;
• aucune mise à jour de statut depuis plus de 48 heures ;
• retard de livraison par rapport au temps de transit estimé.

Gardez à l’esprit que certains statuts sont indiqués uniquement dans le cadre de la communication interne au sein de la société de transport et qu’ils peuvent alors paraître difficiles à comprendre. Cela ne signifie pas nécessairement que quelque chose a mal tourné. Pour votre tranquillité d’esprit, vous pouvez toujours vous adresser à votre prestataire logistique pour plus d’informations concernant le retard de livraison.

Pour des commandes passées auprès d’Eurosender, vous pouvez vérifier le statut de vos envois dans notre outil de suivi de colis. Si vous avez besoin de préciser certains détails, n’hésitez pas à contacter notre équipe d’assistance clients. Nos agents francophones seront ravis de vous aider.

Un colis égaré ? Avant de le supposer, vérifiez si vous avez reçu un avis de passage du livreur

Avant de signaler un colis égaré aux entreprises impliquées dans le processus de livraison, il faut être sûr de ne pas avoir reçu d’avis de passage de la part du livreur. Lorsque le chauffeur tente de livrer le colis, mais qu’il ne trouve personne à l’adresse indiquée, il doit laisser un avis de passage. Vous pouvez le trouver dans votre boîte aux lettres, sous le tapis devant votre porte, collé à la porte ou à la fenêtre, ou même chez vos voisins.

Dans certains cas (qui sont pourtant rares), si le livreur le considère comme étant une option sûre, il peut laisser le paquet chez vos voisins. Vous devriez alors tout vérifier avant de contacter le prestataire logistique.

S’il y a un concierge, un administrateur ou un gardien dans votre immeuble, le coursier aurait pu également leur remettre votre paquet.

Si l’adresse de livraison est une institution, il est plus probable que le coursier laisse le colis dans la salle de courrier ou à la réception.

Que faire si la perte du colis devient apparente ?

La première chose que vous devez faire est de contacter l’entreprise auprès de laquelle vous avez passé la commande. Si vous avez réservé les services via une plateforme intermédiaire, telle qu’Eurosender, vous devez d’abord contacter ce site de réservation.

De telles plateformes jouent le rôle de médiateurs entre les clients et les entreprises de logistique. Leurs employés peuvent agir au nom du client dans toute interaction avec la société de transport en charge de l’envoi en cas de problème.

Si vous avez réservé les services d’expédition via une société intermédiaire, il est très important de la notifier le plus rapidement possible. Les agents de la société en question ne pourront pas vous aider ou vous guider à travers les démarches à accomplir si vous ne les mettez pas au courant de la situation. N’oubliez pas de leur donner le bon numéro de suivi et toute information pertinente. C’est seulement après cela qu’ils peuvent commencer à examiner le cas. Ensuite, ils vous fourniront des recommandations supplémentaires.

Nous tenons à vous informer qu’au moment où vous portez l’affaire à l’attention de l’entreprise, le colis n’est pas encore considéré comme étant égaré.

Colis égaré : quelles sont les informations dont l’entreprise aura besoin pour examiner la situation ?

Afin de trouver votre colis ou votre valise dans ses dépôts, l’entreprise de logistique vous demandera de lui fournir la description de votre colis. En règle générale, l’on vous demandera de fournir les détails suivants :

• la méthode d’emballage ;
• la taille et la couleur de la boîte ;
• les caractéristiques extérieures et intérieures qui pourraient être utiles ;
• le contenu du colis.

Combien de temps devrez-vous attendre pour obtenir la réponse de la société de transport ?

Bien que cela varie d’une entreprise de transport à l’autre, il faudra attendre jusqu’à deux mois en moyenne avant que le colis ne soit déclaré égaré après l’examen détaillé de la situation par le prestataire logistique. Si la société en question ne parvient pas à trouver le paquet dans l’un des dépôts qu’il a traversé durant le transit, l’on fait état d’une perte de colis.

Un colis égaré : que faire ?

Si votre colis a été assuré, vous pouvez lancer une procédure de réclamation pour obtenir la compensation des pertes. La société de transport vous demandera de fournir des preuves du contenu du paquet et de sa valeur. Ensuite, ils vont examiner le cas et vous informeront de leur décision.

Si vous avez des questions supplémentaires, n’hésitez pas à les poser à nos experts en logistique !