Reklamacijski postupak

Proces reklamacije kod slanja pošiljaka

Najvažnije informacije i vodič korak po korak

Kada mogu započeti reklamacijski postupak?

Ako je vaša pošiljka ili dio vaše pošiljke stigao oštećen ili je proglašen izgubljenim od strane kurirske službe zadužene za isporuku, imate pravo pokrenuti postupak reklamacije. U slučaju da je pošiljka oštećena, važno je provjeriti njezinu cjelovitost prilikom dostave prijevoznika i odmah prilikom dostave podnijeti prijavu.

Kako funkcionira postupak reklamacije?

U slučaju gubitka ili oštećenja vaše pošiljke, Eurosender će vam besplatno pomoći pri podnošenju reklamacijskog postupka. Mi ćemo u vaše ime voditi postupak, od prikupljanja sve potrebne dokumentacije do održavanja komunikacije s kurirskom službom. Dobit ćete ažurirane informacije o situaciji odmah kada ih dobijemo.

Reklamacijski postupak, korak po korak

Postoji nekoliko stvari koje je dobro imati na umu kada pokrećete reklamacijski postupak.

KORAK 1

Štetu prijavite zajedno s vozačem

Kod dostave pošiljke, nemojte potpisati potvrdu o isporuci bez da ste provjerili stanje pošiljke u prisutnosti vozača.

Ako pošiljka ima vidljive znakove oštećenja, zamolite vozača da podnese prijavu štete. Prijava o šteti treba imati vaš potpis i potpis vozača. Poželjno je da primatelj na dokumentu koji potpisuje napiše komentar o oštećenju, kao dokaz da je oštećenje uočeno prilikom dostave.

Bez izvješća o šteti, kurirska služba najvjerojatnije neće prihvatiti zahtjev. Imajte na umu da kurirska služba neće uzeti u obzir komentare poput toga da je vozač otišao prebrzo ili da je oštećenje otkriveno tek nakon otvaranja pošiljke.

KORAK 2

Događaj prijavite Eurosenderu

Nakon što imate sve potrebne dokumente za prijavu reklamacijskog zahtjeva, obavijestite naš tim za reklamacije putem obrasca za kontakt na našoj web stranici. Ukoliko je moguće, obavijestite nas već isti dan ili najkasnije 48 sati nakon isporuke vaše pošiljke.

Ako vaša pošiljka nije isporučena, a status praćenja pošiljke nije ažuriran više od tjedan dana, kontaktirajte nas kako bismo mogli započeti istragu s kurirskom službom zaduženom za isporuku vaše pošiljke.

KORAK 3

Dostavite potrebnu dokumentaciju

Nakon zaprimanja vaše poruke, poslat ćemo vam formular koji trebate ispuniti. U njemu trebate navesti sljedeće informacije:

  • Kopiju osobne iskaznice/putovnice pošiljatelja kako bismo potvrdili njihov identitet kao našeg klijenta;
  • Popis oštećenih/nestalih stavki i njihovu vrijednost;
  • Sadržaj i procijenjena vrijednost predmeta;
  • Metodu pakiranja pošiljke, kao i fotografije pošiljke;
  • Dokaz o preuzimanju i račune izgubljenih ili oštećenih predmeta.

KORAK 4

Nakon što je dokumentacija poslana kurirskoj službi

Molimo vas da svu potrebnu dokumentaciju pošaljete u roku 2 radna dana kako biste smanjili rizik odbijanja zahtjeva od strane kurirske službe. Nakon toga, Eurosender će proslijediti dokumentaciju kurirskoj službi koja je bila zadužena za isporuku vaše pošiljke. Obavijesti o napretku reklamacijskog postupka dobit ćete putem e-maila. Tijekom postupka, možda ćemo zatražiti neke dodatne informacije, stoga redovito provjeravajte vaš e-mail.

KORAK 5

Trajanje reklamacijskog postupka te njegov završetak

Nakon što kurirska služba zaprimi dokumentaciju te reklamacijski zahtjev, ima do dva (2) mjeseca za donošenje odluke.

Ako je zahtjev odbijen, obavijestit ćemo vas o razlogu odbijanja i eventualnom pojašnjenju.

Ako je zahtjev prihvaćen od strane kurirske službe i osiguravajućeg društva (ako ste kupili dodatno osiguranje), javit ćemo vam točan novčani iznos koji je odobren od strane kurirske službe te osiguravajućeg društva.

Iznos naknade izračunava se na temelju deklarirane vrijednosti predmeta, maksimalnog mogućeg pokrića osiguranja (ukoliko je osiguranje pošiljke bilo kupljeno), ograničenja odgovornosti te drugih faktora kao što su amortizacija i odbitak PDV-a. U tom slučaju trebat će nam podaci o vašem bankovnom računu kako bismo vam uplatili iznos za odštetu. Uplata se vrši u roku od 30 dana.

Odluku o uvažavanju reklamacijskog zahtjeva te o visini naknade samostalno donose kurirska služba i osiguravajuća kuća, ako je pošiljka dodatno osigurana. Imajte na umu da se reklamacijski postupak smatra završenim nakon što je kurirska služba donijela odluku. Protiv njihove odluke ne može se uložiti žalba.

Koliku ću naknadu dobiti?

Ako je vaš zahtjev prihvaćen, dobit ćete naknadu u skladu s troškovima popravka ili zamjene vaših oštećenih ili izgubljenih predmeta ili vrijednosti u vrijeme štete, ovisno o tome što je niže.

  • Osigurani iznos koji je naveden tijekom procesa narudžbe, ovisno kurirskoj službi;
  • Iznosu dodatnog osiguranja ukoliko je kupljeno;
  • Odgovornosti kurirske službe prema važećim međunarodnim konvencijama (Montreal, Varšava, Haag, IATA) – ovisi o vrsti usluge (načinu prijevoza).

Imajte na umu da neki predmeti gube vrijednost tijekom vremena zbog amortizacije te da to može utjecati na iznos naknade koji će vam biti odobren.

Kako funkcionira reklamacijski postupak ako sam kupio dodatno osiguranje?

Proces je sličan gore opisanom. Kurirska služba morat će donijeti odluku o opravdanosti zahtjeva. Ako kurirska služba prihvati reklamacijski zahtjev, osiguravajuće društvo moći će pokriti ostatak vrijednosti u okviru limita pokrića. Ako kurirska služba tvrtka odbije zahtjev, iznos pokriven dodatnim osiguranjem neće biti odobren.

Imajte na umu da dodatno osiguranje kod Eurosendera podliježe Eurosenderovim Općim uvjetima poslovanja. Čak i ako kurirska služba prihvati zahtjev, dodatno osiguranje neće biti odobreno ako ne dostavite svu potrebnu dokumentaciju ili ako je došlo do kršenja Općih uvjeta poslovanja.

U kojem roku trebam pokrenuti reklamacijski postupak ukoliko je moja pošiljka oštećena?

Ako je vaša pošiljka oštećena, molimo vas, prijavite štetu i kontaktirajte nas već na dan isporuke. Poslat ćemo vam upute putem e-maila, a vi ćete nam morati poslati sve potrebne informacije u roku od maksimalno 48 sati. Kurirske službe s kojima surađujemo imaju različite rokove za podnošenje dokumentacije o reklamacijskom zahtjevu. Kurirska služba može odbiti bilo koji zahtjev podnesen nakon datuma isporuke i bez izvješća o šteti. Vrijeme je ključno, stoga nas svakako kontaktirajte čim prije je moguće.

Ukoliko moja pošiljka sadrži zabranjene predmete, imam li i dalje pravo na odštetu?

Ukoliko ste unutar pošiljke slali predmete koji su zabranjeni ili ograničeni za slanje, nećete imati pravo na odštetu. Osiguranje se primjenjuje samo ukoliko je sadržaj pošiljke dozvoljen za slanje te ukoliko je pošiljka bila zapakirana na pravilan način koji je preporučen od strane kurirskih službi.

Iz kojih razloga kurirska služba može odbiti reklamacijski zahtjev?

Kurirska služba može odlučiti odbiti reklamacijski zahtjev iz različitih razloga kao što su, ali ne ograničeno samo na, zabranjeni sadržaj, nedostatak izvješća o šteti, podnošenje zahtjeva nakon navedenog roka, neprikladno pakiranje itd.

Što će se dogoditi ako nisam prijavio štetu dostavljaču pošiljke?

Prijava štete je obavezna za pokretanje reklamacijskog zahtjeva. Eurosender i dalje može poslati nepotpunu dokumentaciju kurirskoj službi, ali je kurirska služba možda neće prihvatiti.

Ukoliko je moj reklamacijski zahtjev prihvaćen, koliko brzo ću dobiti uplatu?

Prema našim Općim uvjetima poslovanja, dobit ćete uplatu nakon trideset (30) dana nakon što smo vas informirali o prihvaćanju vašeg zahtjeva.

Koje informacije trebam navesti kako bih mogao primiti uplatu?

Iznos odštete u slučaju reklamacije može biti samo uplaćen putem bankovnog prijenosa. Morat ćete nam dostaviti sljedeće podatke:

  • IBAN broj;
  • SWIFT kod;
  • naziv i adresu primatelja uplate.

Što trebate imati na umu prije pokretanja postupka potraživanja

  • Osiguranje vrijedi samo ako su pošiljke pravilno zapakirane u skladu s našim uputama. Pravilno pakiranje za pošiljke znači da koristite čvrstu, neoštećenu kartonsku kutiju. Određene kurirske službe, pod ograničenjem, mogu prihvatiti tvrdi kovčeg omotan plastičnom rastezljivom (stretch) folijom. Za teretne pošiljke preporuča se korištenje paleta i drugih materijala za pakiranje kako bi se pošiljka osigurala. Osim toga, to će omogućiti i lakše rukovanje tvrtki zaduženoj za transport. Na našim stranicama možete pronaći više informacija o tome kako pravilno zapakirati pakete te kako pripremiti teretne pošiljke za transport.
  • Osiguranje nije primjenjivo ako vaš paket ili teretna pošiljka sadrži zabranjene predmete. Molimo vas, pogledajte naše Opće uvjete korištenja za popis predmeta koji su zabranjeni te ograničeni za slanje. Također, provjerite uvjete korištenja kurirske službe za potpuni popis zabranjenih predmeta koji se mogu odnositi na vašu pošiljku.
  • Ako šaljete vrlo vrijedne ili osjetljive stvari koje se mogu oštetiti prilikom transporta, savjetujemo da nas unaprijed kontaktirate kako bismo provjerili može li se sadržaj pošiljke osigurati, budući da takve pošiljke obično nisu pokrivene osnovnim osiguranjem.

Što će se dogoditi ako je moja pošiljka pronađena nakon što mi je odobren zahtjev za odštetu?

Postoji nekoliko mogućih scenarija:

Ako je pošiljka pronađena prije nego što je reklamacijski zahtjev plaćen, obavijestit ćemo vas i organizirati dostavu. Također ćemo otkazati reklamacijski zahtjev.

Ako se pošiljka pronađe nakon što je reklamacijski zahtjev odobren, a uplata provedena, potraživanje će se smatrati nevažećim i kontaktirat ćemo vas zbog povrata plaćene odštete. Zatim ćemo organizirati dostavu.

Ukoliko je pošiljka već isporučena , trebate nas obavijestiti i vratiti iznos odštete. Ukoliko to ne učinite, to se može se smatrati prevarom osiguranja.