Reklamacijski postupak i naknada

 

Kada mogu započeti reklamacijski postupak?

Ako ste primili pošiljku s jasnim znakovima oštećenja ili je Vaša pošiljka službeno proglašena izgubljenom od strane kurirske tvrtke, imate pravo pokrenuti reklamacijski postupak. U malo vjerojatnom slučaju oštećenja morate nas obavijestiti o situaciji najkasnije 48 sati nakon isporuke vaše pošiljke.

 

Kako djeluje reklamacijski postupak?

U slučaju gubitka ili oštećenja paketa, Eurosender nudi besplatnu pomoć u podnošenju pritužbe pružatelju logističkih usluga. Provesti ćemo cijeli postupak u vaše ime, od prikupljanja cjelokupne dokumentacije do komunikacije s odabranom kurirskom službom. Također ćemo vas ažurirati o najnovijim dostignućima u reklamacijskom postupku.

 

Reklamacijski postupak, korak po korak

Postoji nekoliko stvari koje trebate imati na umu prilikom pokretanja postupka reklamacije.

 

1.Pošaljite izvješće o oštećenjima zajedno s dostavljačem

Kada oštećeni paket stigne do odredišta, bez okljevanja možete odbiti potpisati potvrdu isporuke. Umjesto toga provjerite stanje paketa u nadzoru kurira. U slučaju da paket ima jasne znakove oštećenja, zatražite od vozača da podnese izvješće o šteti. Izvješće bi trebalo imati potpis kurira i Vas.

Bez izvješća o šteti, kurirska tvrtka će vjerojatno odbaciti reklamacijski zahtjev. Imajte na umu da optužbe kako je vozač kurirske službe prebrzo napustio dostavno mjesto ili da je šteta otkrivena tek nakon otvaranja paketa, kurirska tvrtka neće uzeti u razmatranje.

 

2. Prijavite događaj Eurosenderu

Kada imate izvješće o šteti i ostale informacije potrebne za prijavu Vašeg problema, pošaljite nam elektronsku poruku na claims@eurosender.com. Elektronsku poruku biste nam trebali posalti najkasnije 48 sati nakon isporuke pošiljke.

 

3. Potrebna dokumentacija

Nakon primanja vašeg e-maila, Eurosender će vam poslati poseban obrazac za ispunjavanje. Informacije koje biste trebali dati su:

  • Popis oštećenog(ih)/izgubljenog(ih) predmeta i njegove vrijednosti;
  • Sadržaj i procijenjena vrijednost Vaših stvari;
  • Način pakiranja i fotografije Vaše pošiljke;
  • Dokaz o preuzimanju i račun(i) oštećenog(ih)/izgubljenog(ih) predmeta. Ako ne možete dostaviti račun, zamolit ćemo Vas da nam navedete procijenjenu vrijednost oštećenog(ih)/izgubljenog(ih) predmeta.

 

4. Podnošenje dokumentacije

Nakon prikupljanja cjelokupne dokumentacije, Eurosender će je dostaviti davatelju logističkih usluga koji je zadužen za dostavu pošiljke. Putem e-pošte obavijestit ćemo Vas o napretku reklamacijskog postupka. Tijekom procesa možemo tražiti da nam pošaljete dodatne informacije zato preporučujemo da redovito provjeravate e-poštu.

 

5. Trajanje reklamacijskog postupka i njegov zaključak

Po primitku dokumentacije za reklamaciju, davatelj logističkih usluga je u obavezi doneti odluku u vremenskom periodu do jednog (1) mjeseca.

U slučaju odbijanja zahtjeva za reklamaciju, obavijestit ćemo Vas o razlozima odbijanja i mogućim objašnjenjima.

U slučaju da su kurirska tvrtka i također osiguravajuće društvo (ako ste kupili dodatno osiguranje) prihvatili reklamaciju, obavijestit ćemo Vas o točnom iznosu novca koji Vam dodjeljuju kurirska tvrtka i osiguravajuće društvo. Iznos naknade izračunava se na temelju procjene pružatelja logističkih usluga. U tom slučaju trebat ćemo podatke o Vašem bankovnom računu kako bismo Vam prebacili naknadu. Prijenos novca obavlja se u roku od 30 radnih dana.

Odluku o prihvatljivosti potraživanja i iznosu povrata davatelj logističke usluge obavlja samostalno.

Imajte na umu da, jednom kada kurirska tvrtka donese odluku, postupak podnošenja reklamacijskog zahtjeva smatra se zaključenim. Žalba na njihovu odluku nije moguća.

 

Koji iznos mi se nadoknađuje?

Ako je Vaša prijava prihvaćena, nadoknadit će Vam se stvarni troškovi popravka/zamjene vaših oštećenih ili izgubljenih predmeta, ali ograničeno na:

  • 200 € za pakete ili kovčege ako niste kupili nikakvo dodatno osiguranje;
  • dodatno pokriće osiguranja kupljeno za pakete ili kovčege;
  • vrijednost koju je utvrdila Konvencija CMR za teret ako niste kupili dodatno osiguranje; ili,
  • Vrijednost vaše pošiljke, u slučaju da ste kupili dodatno osiguranje za teret.

 

Kako funkcionira postupak reklamacije u slučaju da sam kupio dodatno osiguranje?

Postupak je sličan gore opisanom. Davatelj logističkih usluga mora donijeti odluku o prihvatljivosti reklamacije. Samo ako je reklamacija prihvaćena, osiguravajuće društvo koje pruža dodatno osiguranje također će nadoknaditi. Ako pružatelj logističkih usluga odbije reklamaciju, iznos koji pokriva dodatno osiguranje neće se odobriti.

 

Stvari koje treba uzeti u obzir prije početka reklamacijskog postupka
  • Osiguranje vrijedi samo ako su pošiljke prihvatljivo ispravno zapakirane u skladu s našim smjernicama. Pravilno pakiranje za pošiljke obuhvaća neoštećenu i snažnu kartonsku kutiju ili tvrd kovčeg, omotan u plastičnu foliju. Za teretne pošiljke preporučuje se uporaba palete i drugih posebnih materijala za pakiranje kako bi se pošiljka fiksirala i s tim davateljem kurirskih usluga omogućilo lakše rukovanje pošiljkom. Na našoj web stranici možete pronaći više informacija o pravilnoj pripremi paketa i teretnih pošiljaka za otpremu.
  • Osiguranje ne vrijedi ako paket ili teretna pošiljka sadrži zabranjene predmete. Za cjelokupan popis svih zabranjenih predmeta pogledajte u sekciju 10.4 u Općim uvjetima poslovanja.
  • Ako šaljete predmete veće vrijednosti ili osjetljive predmete, koji bi se mogli tijekom transporta oštetiti, preporučujemo Vam da kupite dodatno osiguranje.